Als er één thema is dat door tientallen jaren van FTC-wetgeving loopt, is het dat bedrijven de geïnformeerde toestemming van consumenten nodig hebben om hun rekeningen te kunnen factureren. Dit was het geval in de begindagen van de postorder. Het leidde tot online winkelen. En het blijft de wet voor mobiele apparaten, inclusief in-app-aankopen. De rechtszaak van de FTC tegen Amazon beweert dat het bedrijf dit basisprincipe niet heeft gerespecteerd. Als gevolg hiervan zegt de FTC dat duizenden ouders zijn gefactureerd voor ongeautoriseerde kosten voor kinderapps.
Amazon verkoopt apps via zijn Appstore, vooraf geladen op Kindle Fire-apparaten en beschikbaar voor installatie op Android-apparaten. Voordat Amazon apps van andere bedrijven aanbiedt, beoordeelt Amazon deze en wijst ze toe aan een categorie. De categorie ‘Games’ bevat een subsectie met apps voor kinderen, bijvoorbeeld apps met tekenfilmdieren of personages uit bekende animatiefilms. Amazon verdeelt apps ook op basis van prijs, waaronder een groep die wordt geadverteerd als ‘gratis’. In ruil voor het aanbieden van apps van andere bedrijven deelt Amazon een deel van de taart met 30%.
Voordat gebruikers een app kunnen installeren, vereist Amazon dat ze hun apparaat koppelen aan een Amazon-account dat meestal wordt gefinancierd met een creditcard. Gebruikers kunnen apps vinden door op trefwoorden te zoeken of door categorieën in de Appstore te bladeren, zoals het kindergedeelte. De volgende stap: klikken op het app-pictogram, waardoor mensen naar een pagina met meer details gaan. Aan de linkerkant van die pagina bevindt zich een prijsknop met het label een specifiek dollarbedrag of ‘GRATIS’. Om de app te installeren, drukken gebruikers op de prijsknop en verschijnt “Get App” op het scherm. Als u nogmaals drukt, wordt de app geïnstalleerd.
In november 2011 begon Amazon in-app-aankopen toe te staan. Veel van de kinderapps, waaronder de ‘gratis’ apps, moedigden kinderen aan om dingen te verkrijgen – zoals ‘sterren’, ‘eikels’ of ‘munten’ – om het spel te verbeteren. De FTC zegt echter dat er een aantal problemen zijn geweest. Volgens de klachtde manier waarop Amazon ervoor koos het betalingsproces op te zetten, zorgde ervoor dat kinderen kosten in rekening konden brengen zonder dat hun ouders het wisten. Het resultaat: met slechts een paar klikken konden kinderen zonder toestemming afschrijvingen op de rekeningen van hun ouders doen. Moeders en vaders waren geschokt toen ze ontdekten dat met elke klik tussen de 99 cent en $ 99 kosten op hun creditcards werden bijgeschreven.
En ouders waren niet de enigen die ongerust waren. Binnen een maand nadat Amazon begon met het toestaan van in-app-kosten, erkende een van zijn eigen projectmanagers het probleem en zei: “(Wij) geloven dat ouders buiten het aankoopproces voor deze apps worden buitengesloten.” In een interne e-mail werd opgemerkt dat Amazon “duidelijk problemen veroorzaakte voor een groot percentage van onze klanten” en werd de situatie beschreven als “bijna een huis dat in brand staat”.
Hoe reageerde Amazon op de duizenden klachten die het ontving? Je zult willen lezen de FTC-rechtszaak voor details, maar vanaf maart 2012 begon het bedrijf enkele aanpassingen aan zijn systeem voor in-app-aankopen door te voeren: de veranderingen losten volgens de FTC het probleem niet adequaat op. Het bedrijf begon bijvoorbeeld een wachtwoord te eisen om individuele in-app-aankopen van meer dan $ 20 te bevestigen, maar bracht geen wijzigingen aan voor individuele aankopen onder dat bedrag. Waarom die onderbreking? Volgens een intern document “is het veel gemakkelijker om boos te worden als Amazon je kind een product van $99 laat kopen zonder wachtwoordbeveiliging dan een product van $20.”
Amazon implementeerde tot 2013 geen andere wachtwoordvereisten voor in-app-aankopen. Maar die verandering bracht volgens de FTC ook een nieuwe uitdaging met zich mee. Amazon veranderde zijn systeem zo dat wanneer ouders hun wachtwoord invoerden om een enkele aankoop goed te keuren, het bedrijf een venster van 15 minuten opende om het op mijn account te zetten, zodat kinderen dingen konden kopen zonder toestemming van mama of papa. Pas in juni 2014 veranderde Amazon de methode om geïnformeerde toestemming te vereisen voor in-app-kosten op nieuwere mobiele apparaten. Dit kwam lang nadat ouders – en medewerkers van Amazon zelf – alarm waren gaan slaan.
Hoe zit het met ouders die probeerden hun geld terug te krijgen? De FTC zegt dat Amazon obstakels heeft gecreëerd die dit moeilijk hebben gemaakt, waaronder een prominent ‘alle app-verkopen zijn definitief’-beleid.
“Maar zijn ouders niet verantwoordelijk voor hun kinderen?” vragen sommige mensen zich misschien af. Zeker, maar de FTC zegt dat het de verantwoordelijkheid van Amazon was om aan rekeninghouders duidelijk bekend te maken hoe zijn betalingssysteem werkte. In plaats daarvan beweert de klacht dat moeders en vaders niet te horen kregen dat de paar willekeurige klikken van een kind zouden leiden tot kosten op de rekeningen van de ouders.
De oorzaak beweert dat het gedrag van Amazon een oneerlijke praktijk vormde op grond van artikel 5 van de FTC Act. Volg de zaak op weg naar een proces bij de federale rechtbank in Seattle.
