Uit een zogenaamd gelekte interne e-mail van een bekende breedbandprovider is gebleken dat zijn klanten mogelijk £ 50 in rekening worden gebracht.
Het bedrijf is mogelijk bereid om hard op te treden tegen een veel voorkomende klantfout waardoor sommige klanten boos werden.
De communicatie kwam uit een vermeende interne e-mail BTdie voorstelde om vergoedingen in rekening te brengen voor klanten die geen afspraken hebben met technici.
BT is de grootste internetprovider van het Verenigd Koninkrijk en omvat EE en Plusnet.
Hoewel ze niet van plan zijn de vergoeding van £ 50 onmiddellijk in te voeren, suggereert de e-mail dat ze zich het recht voorbehouden dit beleid in de toekomst te wijzigen.
Dit komt omdat volgens de e-mail ongeveer 10% van de glasvezelbreedbandinstallatieafspraken die dag door klanten wordt gemist, ondanks dat er herinneringen zijn verzonden.
Het lijkt erop dat BT hoopte dat het tarief klanten ervan zou weerhouden deze installaties kwijt te raken.
De vermeende interne e-mail werd gerapporteerd ISPreview.
Er staat: “De ‘mogelijke’ toeslag wordt aanbevolen om klanten aan te moedigen afspraken opnieuw te boeken als ze deze niet kunnen nakomen.
“Op dit moment zullen we de kosten niet toevoegen omdat we de fijnere details en impact van de kosten uitwerken, maar we behouden ons het recht voor om kosten in rekening te brengen en kunnen dit in de toekomst doen.”
In de voorwaarden van de breedbandaanbieder staat al: “Als u een afspraak wilt wijzigen of annuleren, moet u dit minimaal twee werkdagen van tevoren aan ons doorgeven”.
Hierin staan echter geen kosten vermeld voor gemiste afspraken.
De heffing zou ook de vergoedingen voor klanten op één lijn brengen honoraria van ingenieurs voor gemiste afspraken.
Momenteel is het beleid van BT dat klanten automatisch een compensatie van £ 31 ontvangen voor een gemiste afspraak met een technicus, mits deze 24 uur van tevoren wordt aangekondigd.
De meeste engineeringklussen worden uitgevoerd door Openreach, dat het Britse digitale netwerk beheert en eigendom is van BT.
Sommige andere breedbandaanbieders hebben al no-show-tarieven in rekening gebracht.
Virgin Media geïntroduceerd een vergoeding van £ 25 voor gemiste afspraken in 2022, met woede ontvangen.
De vermeende plannen hebben klanten verdeeld, waarbij sommigen de breedbandgigant veroordelen vanwege de ‘deurbelbelasting’.
Een positieve commentator op ISPreview schreef: “Het kan een goed idee zijn, vooral als de klant het vaak doet.”
Sommige klanten zijn het daar niet mee eens en wijzen erop dat het frustrerend kan zijn om tijdens een lange afspraakperiode op een technicus te moeten wachten.
Een andere commentator schreef: “Dit is niet haalbaar als zoveel Openreach-technici nooit komen opdagen en het als gemist markeren.
“Ik heb drie van de vijf technici niet zien komen opdagen voor mijn volledige glasvezelinstallatie en ik heb ze moeten bestrijden door ze te vermelden als ‘klant niet beschikbaar’.”
BT benadrukte dat ze klanten niet bedreigen door hen op de hoogte te stellen van mogelijke kosten als ze niet beschikbaar zouden zijn voor de afspraak met de technicus.
Hoewel de breedbandgigant weigerde commentaar te geven, gaf hij aan dat hij de vergoeding niet als een nieuwe vergoeding beschouwt, aangezien de vergoedingen voor no-shows altijd naar eigen goeddunken zijn geweest.
Hij voegde eraan toe dat het in zijn belang is om onze klanten zo snel mogelijk te verbinden en vertragingen te voorkomen.
