Als het om gebruik gaat online negatieve opties voor het verkopen van onbenoembare dingen (of wat dan ook)er zijn enkele materiële voorwaarden die marketeers duidelijk moeten vermelden. Dit is de korte maar fundamentele les van de De schikking van $1,3 miljoen van de FTC bij online lingerieverkoper AdoreMe.
AdoreMe bracht leden van het VIP-lidmaatschapsprogramma een maandelijks bedrag van $ 39,95 in rekening, tenzij ze in de eerste vijf dagen van de maand merchandise kochten of op een online “overslaan” -knop klikten, ook wel een “kopen of overslaan” -optie genoemd. WWat als mensen die maand niets konden vinden om te kopen of vergeten waren dit over te slaan? Geen zorgen, AdoreMe zei: “Als je geen aankoop doet of de maand mist vóór de 5e, wordt er een tegoed van $ 39,95 in rekening gebracht dat je op elk moment kunt gebruiken om iets op Adore Me te kopen.” (Consumenten kunnen ook pay-as-you-go-artikelen tegen een hogere prijs kopen.)
Maar ondanks de uitdrukkelijke verklaring van AdoreMe dat consumenten die betaalden om deel te nemen aan het VIP-programma hun winkeltegoed “op elk moment” konden gebruiken, zegt de FTC dat het bedrijf die belofte van ten minste mei 2015 tot mei 2016 voor sommige mensen niet heeft waargemaakt. DE klacht beweert dat als consumenten hun VIP-abonnementen zouden opzeggen – of terugvorderingen zouden initiëren bij creditcardmaatschappijen of banken om de door AdoreMe gemaakte kosten te betwisten – het bedrijf hun ongebruikte “altijd” winkelkredieten ongeldig zou maken. De FTC zegt dat dit de ‘any time’-claim misleidend maakt. AdoreMe stopte vorig jaar met deze praktijk, maar heeft niet alle getroffen consumenten volledige restitutie verleend
AdoreMe heeft deze ‘altijd’-weergave op een aantal verschillende plaatsen gemaakt, waaronder in promotionele e-mails, bijsluiters en in het afrekenwagentje. Maar de FTC zegt dat AdoreMe zijn beleid van het verbeuren van winkeltegoeden van consumenten die hun VIP-abonnement hebben opgezegd, niet duidelijk en opvallend heeft bekendgemaakt. Volgens de klacht konden mensen zich aanmelden voor het VIP-programma zonder het beleid te zien, dat meer dan 1.000 woorden in de algemene voorwaarden bevatte van het VIP-programma, toegankelijk via een hyperlink onderaan de AdoreMe-website. Bovendien verscheen de hyperlink vaak onder de vouw, dat wil zeggen onder het gedeelte van de webpagina dat gebruikers kunnen zien zonder naar beneden te scrollen.
De FTC beweert ook dat AdoreMe het voor consumenten moeilijk heeft gemaakt om hun VIP-abonnementen op te zeggen, abonnementen die $ 39,95 per maand kosten. Gedurende een periode van minstens een jaar stond het bedrijf niet toe dat mensen hun accounts van de AdoreMe-site verwijderden en accepteerde het alleen annuleringen via de telefoon. Maar zelfs als consumenten de opzeglijn bereikten, moesten ze vaak lang wachten. Zo stonden consumenten op 10 februari 2014 ruim elf minuten in de wacht. Consumenten die op 10 december 2015 proberen op te zeggen, kunnen een telefoonwachttijd van meer dan 32 minuten verwachten. Dan was er nog de ‘Lidmaatschapsquiz’ van AdoreMe met vijf vragen die consumenten moesten invullen als onderdeel van het annuleringsproces, en een reeks extra pagina’s waar ze doorheen moesten navigeren. Die zijn slechts enkele van de belemmeringen voor annulering die de FTC in haar rechtszaak aanhaalt.
Tel I van klacht beweert dat AdoreMe de FTC-wet heeft geschonden door een verkeerde voorstelling van zaken te geven over haar “altijd” winkelkredietbeleid. Graaf II beschuldigt het bedrijf van het overtreden van de Herstel de Online Shopper Confidence Act (ROSCA) er niet in slagen consumenten een gemakkelijke methode te bieden om terugkerende negatieve optiekosten te stoppen.
Naast $1,3 miljoen aan restituties voor consumenten, heeft de bepaalde volgorde vereist dat AdoreMe in verschillende gevallen de belangrijkste voorwaarden van negatieve opties en andere aanbiedingen duidelijk openbaar maakt. Als AdoreMe bijvoorbeeld stelt dat een product dat via een negatieve optie wordt verkocht, met korting (of gratis) is, moet naast die verklaring duidelijk de kosten, deadlines en acties worden vermeld die vereist zijn door het negatieve optieprogramma – enzHet gaat niet alleen om het adverteren voor korting. AdoreMe moet ook uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming van consumenten verkrijgen voordat zij kosten in rekening worden gebracht die verband houden met het aanbieden van negatieve opties, door toestemming te verkrijgen via een selectievakje, handtekening of soortgelijke methode in de buurt van informatie over de kosten, deadlines en acties die vereist zijn door het negatieve optieprogramma, inclusief hoe consumenten kosten kunnen vermijden. De overeenkomst vereist ook dat AdoreMe consumenten onmiddellijk bevestigingen van hun bestellingen stuurt met soortgelijke informatie en zonder enige toeslagen, aanvullende product- of dienstaanbiedingen of andere reclame of marketing.
Als u of uw klanten onshet is online negatieve opties, vermijd het soort ondergoedval dat wordt beweerd in de AdoreMe-klacht door uw verplichtingen onder de loep te nemen RIJ. Maak de programmavoorwaarden vooraf duidelijk bekend en houd het annuleringsproces eenvoudig en gebruiksvriendelijk voor consumenten.
