Is er iets dat u niet thuis kunt laten bezorgen? (En ja, woningrenovatoren zullen beamen dat je zelfs een voordeur bij je voordeur kunt laten bezorgen.) Het snelgroeiende abonnementsmodel kan klanten gemak bieden, maar alleen als bedrijven zich houden aan al lang bestaande principes voor consumentenbescherming. De door de FTC voorgestelde schikking met snackverkoper UrthBox, Inc.dient als een herinnering aan naleving voor spelers uit de sector met betrekking tot consumentenrecensies en de Restore Online Shoppers’ Confidence Act.
Het in San Francisco gevestigde UrthBox bezorgt één keer per maand geschenkpakketten aan consumenten die hunkeren naar snacks. Consumenten konden zich aanmelden voor abonnementen van één, drie of zes maanden tegen een maandelijks bedrag van ongeveer $ 20 tot $ 200, afhankelijk van de grootte van de doos. UrthBox verplichtte consumenten om hun volledige abonnement vooraf te betalen. (Meer over de abonnementspraktijken van het bedrijf in een minuut.)
Gedurende een groot deel van 2017 voerde UrthBox een stimuleringsprogramma uit om consumenten aan te moedigen positieve recensies over zijn snackdozen op de website van het Better Business Bureau te plaatsen. Toen mensen bijvoorbeeld de klantenservice van UrthBox belden over een niet-gerelateerd probleem, boden vertegenwoordigers van UrthBox aan om hen een gratis snackdoos te sturen als ze een positieve recensie bij de BBB hadden geplaatst.
Hier is hoe het werkte. Vertegenwoordigers van UrthBox gaven klanten opdracht om op een link te klikken die hen naar de klantrecensiespagina van de BBB-site bracht. De vertegenwoordiger vertelde mensen vervolgens dat ze een positieve recensie konden plaatsen, de recensie konden verifiëren bij de BBB en een screenshot van hun recensie via e-mail naar UrthBox konden sturen. Nadat de klant het vereiste bewijs had ingediend, stuurde UrthBox hem een gratis snackdoos en ontving de UrthBox-vertegenwoordiger een contante bonus.
De BBB eist echter van klanten dat ze verklaren dat “er geen incentive of betaling van het bedrijf is aangeboden voor het schrijven van de recensie.” Zonder deze certificering zou de BBB de recensie niet hebben gepubliceerd. Dus volgens de klachtHet stimuleringsprogramma van UrthBox was op twee manieren in strijd met de FTC-wetgeving. Ten eerste beweerde UrthBox in talrijke gevallen ten onrechte dat positieve klantrecensies op de BBB-site de onafhankelijke mening van onbevooroordeelde gewone klanten weerspiegelden. In de tweede plaats wordt in de klacht beweerd dat UrthBox er niet in is geslaagd voldoende bekend te maken dat sommige klanten een vergoeding hebben ontvangen, waaronder gratis snackboxen, voor het plaatsen van beoordelingen.
Als gevolg van de vermeende misleidende praktijk van UrthBox schoten de recensies van het bedrijf op de BBB-website omhoog van 9 in 2016 (allemaal negatief) naar 695 in 2017 (612 positief, 15 neutraal en 68 negatief), wat resulteerde in een veel hogere ‘Klantrecensiebeoordeling’. Volgens de klacht werd de overgrote meerderheid van deze beoordelingen gegenereerd via het stimuleringsprogramma van UrthBox. Het probleem is natuurlijk dat wanneer mensen erover nadenken om zaken te doen met een bedrijf, consumentenrecensies een van de eerste dingen zijn die ze controleren. De FTC zegt dat kennis over het stimuleringsprogramma belangrijk zou zijn geweest voor consumenten die de positieve recensies op de BBB-site lazen.
De BBB-site was niet de enige plaats waar UrthBox deze tactieken gebruikte. De FTC zegt dat UrthBox een soortgelijk misleidend stimuleringsprogramma heeft geïmplementeerd op TrustPilot.com, een website van derden die klantrecensies van online bedrijven publiceert. Bovendien wordt UrthBox er in de klacht van beschuldigd consumenten gratis snacks of winkeltegoed aan te bieden voor het plaatsen van hun producten op Twitter, Instagram, Tumblr en Facebook, maar beschikte hij niet over een systeem om te controleren of consumenten hun financiële afspraken met het bedrijf openbaar maakten.
De FTC zegt dat UrthBox ook inbreuk heeft gemaakt RIJ en de FTC-wet door online reclame te maken voor een “GRATIS PROEFPERIODE” of door consumenten te vertellen “EERSTE PAKKET GRATIS! BETAAL ALLEEN VERZENDING”, maar hen vervolgens automatisch in te schrijven voor een abonnement van zes maanden. Omdat UrthBox consumenten vooraf factureerde voor hun gehele abonnementsperiode in één keer, was de enige manier waarop consumenten de hoge vooruitbetaling konden vermijden, het annuleren vóór de eerste dag van de maand nadat de gratis box werd verzonden. Echter, zoals de klacht beweert, omdat UrthBox de voorwaarden van zijn programma niet duidelijk openbaar maakte – ook een overtreding van ROSCA – realiseerden veel consumenten zich niet dat UrthBox hen had aangemeld voor een abonnement totdat ze hun creditcardafschriften openden en de onverwachte kosten zagen voor goederen waarmee ze niet specifiek hadden ingestemd.
Om de zaak op te lossen, besloten UrthBox en bedrijfsfunctionaris Behnam Behrouzi de manier waarop zij zaken doen te veranderen. DE voorgestelde volgorde omvat ook een financiële compensatie van $100.000, die kan worden gebruikt om consumenten te compenseren die zijn misleid door het misleidende proefaanbod van UrthBox. Zodra de voorgestelde schikking in het federale register is geplaatst, heeft u 30 dagen de tijd om openbaar commentaar te geven.
Of uw bedrijf nu gebruik maakt van door gebruikers gegenereerd gedrag, online abonnementen of beide, de voorgestelde overeenkomst biedt advies aan marketeers.
Het is onverstandig om consumentenrecensies te stimuleren. Recente FTC-schikkingen hebben een verscheidenheid aan misleidende praktijken aan het licht gebracht: recensies die zijn geplaatst door familie, vrienden en werknemers zonder hun connectie met het bedrijf bekend te maken, betaalde recensies die door externe bedrijven zijn geplaatst om de beoordelingen van een product bij grote online retailers te verhogen, en geheime beloningsaanbiedingen voor mensen die getuigenissen indienen. Om beoordelingsfouten te voorkomen, moeten marketeers oppassen dat ze het systeem niet verdraaien.
Online ‘gratis proefversies’ activeren belangrijke inzichten. De FTC heeft veel gebracht RIJ recente gevallen, en bedrijven kunnen meer verwachten als ze doorgaan met het misleiden van consumenten tot ‘gratis proefversies’, waar kostbare verplichtingen aan verbonden zijn. Als u negatieve opties gebruikt in uw online marketing – en daar hoort ‘bewijs’ bij – vereist ROSCA dat u:
- Maak duidelijk en opvallend alle materiële voorwaarden van de transactie bekend voordat u factuurgegevens voor de consument verkrijgt,
- Verkrijg expliciete geïnformeerde toestemming van consumenten voordat u kosten in rekening brengt e
- Bied consumenten een eenvoudige manier om terugkerende kosten te voorkomen.
