Het is een illegale praktijk waar de FTC al tientallen jaren tegen vecht: bedrijven overtuigen consumenten om te betalen voor ‘reparaties’ van producten die niet echt gerepareerd hoeven te worden. De FTC beweert dat Office Depot en dienstverlener Support.com zich bezighielden met een 21e-eeuwse versie van die misleidende tactiek. Volgens de klacht hebben de beklaagden klanten misleid om miljoenen uit te geven aan reparaties door ten onrechte te beweren dat ze symptomen van malware of infecties op de computers van consumenten ervoeren. Afzonderlijke schikkingen voor een totaalbedrag van $35 miljoen de duidelijke boodschap overbrengen dat wat echt gecorrigeerd moest worden, de verkoopmethoden van de bedrijven waren.
Het verhaal begint toen Office Depot Support.com inschakelde om computerreparaties uit te voeren in Office Depot- en OfficeMax-winkels. (Beide ketens zijn eigendom van hetzelfde bedrijf, Office Depot, Inc.) Office Depot bestempelde de diensten als hun eigen diensten, maar medewerkers van Support.com voerden de diensten uit door op afstand toegang te krijgen tot computers die mensen naar Office Depot hadden gebracht. De bedrijven verdelen de opbrengst.
Als onderdeel van de overeenkomst heeft Support.com Office Depot ten minste sinds 2009 voorzien van software genaamd PC Health Check. Door het PC Health Check-programma in de winkels, op de radio en in gedrukte vorm te adverteren als een “gratis pc-afstelling” of “gratis pc-controle”, beloofde Office Depot dat een “technische expert” een “volledige diagnose zou uitvoeren” om de computer van de consument te “optimaliseren”. Ander promotiemateriaal presenteerde het programma op deze manier: “Verbetert de algehele systeemprestaties. Beveiligingsevaluatie. Scant het systeem op virussen.”
Zodra de beklaagden consumenten in de winkel hadden, installeerden medewerkers PC Health Check en voerden deze uit in het bijzijn van de consument. Aanvankelijk werd de vraag “Heeft uw computer een van de onderstaande problemen?” verscheen op het scherm. De selectievakjes waren:
- “Regelmatige pop-ups of andere problemen zorgen ervoor dat ik niet op internet kan surfen.”
- “Mijn pc is de laatste tijd veel langzamer geworden of te traag om te gebruiken.”
- “Ik krijg vaak een melding van een virusinfectie of wordt gevraagd om te betalen voor het verwijderen van het virus.”
- “Mijn pc crasht vaak.”
Toen kwam de “scan”. Wij raden u aan de klacht voor een gedetailleerde uitleg, maar het komt hier op neer. Volgens de FTC hebben de beklaagden het PC Health Check-programma geconfigureerd om te melden dat de scan symptomen of malware-infecties had gedetecteerd, ongeacht of de computer was geïnfecteerd. De diagnose van malwaresymptomen werd geactiveerd door het vakje naast een van deze vier vrij algemene ‘symptomen’ op het startscherm aan te vinken. Zelfs toen het programma beweerde een ‘snelle malwarescan’ uit te voeren, was het het selectievakje – en niet de scan – dat de diagnose van malwaresymptomen genereerde.
Vanaf 2012 kwamen er klachten over deze praktijk naar boven vanuit een bijzonder geloofwaardige bron: winkelpersoneel. Zo maakte OfficeMax al vóór de fusie gebruik van het programma PC Health Check. Een Office Max-medewerker vertelde bedrijfsleiders dat de software symptomen van malware zou signaleren op een computer die “er niets aan de hand is”, simpelweg door het vakje aan te vinken. De medewerker schreef: “Ik kan het niet rechtvaardigen dat ik tegen een klant lieg of dat ik wordt misleid om tegen hem te liegen, dus onze winkel verdient een paar extra dollars.”
Hoe reageerde Office Depot, ook al bleven er klachten binnenkomen van werknemers en andere bronnen? Het vertelde werknemers dat ze reclame voor de service moesten blijven maken, het PC Health Check-programma moesten blijven uitvoeren en minstens 50% van alle reizen moesten omzetten in de verkoop van technische ondersteuningsdiensten. Volgens de FTC betaalde Office Depot feitelijk extra commissies aan winkelmanagers en werknemers die hun wekelijkse doelstellingen op het gebied van PC Health Check-runs en de verkoop van technologiediensten bereikten, terwijl zij degenen die dat niet deden, berispt werden.
Eind 2016 zond een televisiestation in de omgeving van Seattle een segment uit waarin stond dat Office Depot-winkels beweerden malware op gloednieuwe computers te detecteren. Toen stopte het bedrijf uiteindelijk met het gebruik van het PC Health Check-programma.
DE klacht beschuldigt Office Depot ervan ten onrechte te hebben beweerd dat het PC Health Check-programma infecties of symptomen van malware op de computers van consumenten had gedetecteerd, en dat Support.com Office Depot de middelen en tools had verstrekt om misleidende praktijken te plegen. Naast bepalingen die de manier waarop bedrijven opereren zullen veranderen, zal de voorgestelde oplossingen eisen dat Office Depot $25 miljoen betaalt en Support.com $10 miljoen extra.
Wat kunnen andere bedrijven van deze casus leren?
Servicevertegenwoordigers zijn onderworpen aan de FTC-wet. Zelfs als u zorgvuldig uw productclaims onderbouwt, hoe zit het dan met uw servicebeloften? Ze vallen ook onder gevestigde consumentenbeschermingsbeginselen en er is voldoende bewijs nodig om dergelijke beweringen te ondersteunen.
Alarmisme mag geen verkoopstrategie zijn. Wanneer een serviceprofessional meldt dat het probleem aan het verdwijnen is of dat het probleem op het punt staat te exploderen, is de begrijpelijke reactie van de consument het grijpen naar de portemonnee, vooral als de waarschuwing betrekking heeft op ingewikkelde apparatuur die mensen niet zelf kunnen repareren. Voor veel consumenten vallen cyberveiligheidsproblemen in deze categorie. Het is onverstandig als bedrijven deze angsten ten onrechte uitbuiten voor hun eigen economisch voordeel.
Duidelijkheid begint thuis. Wanneer werknemers hun bezorgdheid uiten over een twijfelachtige bedrijfspraktijk, letten senior leiders op. Door aandacht te besteden aan vroegtijdige interne waarschuwingen en gepast te reageren, kan een ernstiger situatie mogelijk worden voorkomen.
