Zoals de naam al doet vermoeden, moest Green Tree Servicing de hypotheken van huiseigenaren aflossen door maandelijkse betalingen te innen en te crediteren. Maar volgens Schikking van $63 miljoen aangekondigd door FTC en CFPBin plaats van een dienst heeft Green Tree het bedrijf aan veel huiseigenaren aangeboden.
Hypotheken worden vaak overgezet gedurende de looptijd van een lening, waardoor consumenten vast kunnen komen te zitten in een relatie met een dienstverlener die ze niet hebben geselecteerd en geen mogelijkheid hebben om rond te shoppen. Green Tree was vroeger een grote naam in het onderhouden van gefabriceerde woningleningen, maar heeft onlangs een grote stap gezet op de woningmarkt. Het profileerde zichzelf als een ‘high-touch servicer’ – een eufemisme voor een bedrijf dat regelmatig incassogesprekken voert in een poging mensen ertoe aan te zetten tijdig te betalen. Met deze strategie is het niet verrassend dat Green Tree de hypotheken heeft verworven van een verhoudingsgewijs groter percentage van de mensen die al in financiële moeilijkheden verkeren. Voor veel van die consumenten met weinig geld ging het toen van kwaad tot erger.
Volgens de rechtszaaktoen huiseigenaren zelfs maar een dag achterliepen met hun betalingen, ontketenden de incassobureaus van Green Tree vaak een spervuur aan telefoontjes, waarvan sommige al om 05.00 uur begonnen of doorgingen tot 23.00 uur. Incassobureaus beperkten zich niet tot huistelefoons, waardoor sommige mensen in de problemen kwamen door ze op het werk te bellen. Ze bedreigden hen onrechtmatig met arrestatie of gevangenisstraf, gebruikten obscene taal en bespotten de problemen die tot hun financiële problemen leidden. (Eén incassobureau zei tegen een vrouw: ‘Je moet je man verlaten als hij niet voor je kan zorgen.’) Het was bekend dat Green Tree’s grote mondige incassobureaus de schulden van mensen bespraken met bazen, collega’s, buren en familieleden.
Toen kredietnemers op zoek gingen naar opties zoals leningaanpassingen of korte verkopen, zou Green Tree veel van deze verzoeken verkeerd hebben afgehandeld, waardoor consumenten in nog grotere problemen terechtkwamen. Sommige huiseigenaren waren bijvoorbeeld bezig met het afronden van leningwijzigingen met andere beheerders toen hun hypotheken plotseling werden overgedragen aan Green Tree. In plaats van deze afspraken na te komen, rukte Green Tree vaak de reddingslijn weg van mensen die moeite hadden om het hoofd boven water te houden. Anderen kregen te horen dat ze vooraf moesten betalen voordat ze zelfs maar in aanmerking konden komen voor sommige leningaanpassingsprogramma’s – een onlogische (en vaak illegale) vereiste voor mensen die al een financiële SOS hadden gestuurd. Bovendien wordt in de rechtszaak aangevoerd dat toen huiseigenaren probeerden een korte verkoop goedgekeurd te krijgen, Green Tree zei dat het binnen een bepaalde periode, bijvoorbeeld 30 dagen, zou reageren. Maar Green Tree stelde het uit en het duurde soms wel zes maanden voordat hij reageerde. Als gevolg hiervan werden mensen geconfronteerd met faillissementen die voorkomen hadden kunnen worden.
Volgens de klacht heeft Green Tree zelfs bij het beheren van de rekeningen en betalingen van huiseigenaren – het brood en de boter van een hypotheekadviseur – mensen vaak te veel in rekening gebracht. Green Tree wist bijvoorbeeld of had reden om te weten dat sommige leners leningwijzigingen hadden ontvangen van hun voormalige beheerders, maar ging door en drong aan op het oorspronkelijke bedrag. En in veel gevallen heeft Green Tree mensen onder druk gezet om een methode genaamd Speedpay te gebruiken, waarvan het bedrijf ten onrechte beweerde of suggereerde dat dit de enige manier was om een betaling uit te voeren of de enige keuze om te late betaling te voorkomen. Het gebruik van Speedpay kost $ 12 per transactie, maar handig voor wie? Niet noodzakelijkerwijs consumenten, van wie velen gratis methoden hadden kunnen gebruiken en toch late vergoedingen hadden kunnen vermijden.
De rechtszaak beweert ook dat Green Tree betalingen heeft gedaan vanaf de bankrekeningen van consumenten zonder hun toestemming. Zo ontdekten huiseigenaren die Green Tree hun rekeningnummer gaven om een eenmalige betaling via Speedpay te regelen, later dat het bedrijf de informatie had gebruikt om zonder hun toestemming extra betalingen te regelen.
Green Tree was zich er ook van bewust dat specifieke portefeuilles die van andere beheerders waren overgenomen, onbetrouwbare gegevens bevatten. Maar toen huiseigenaren zich uitspraken om de verkeerde informatie te betwisten, liet Green Tree ze achter in de collecties zonder de discrepanties goed te onderzoeken. Op dezelfde manier rapporteerde Green Tree ongunstige informatie over huiseigenaren aan kredietbureaus, zelfs als het bedrijf reden had om te weten dat de gegevens onnauwkeurig waren.
De deal van $ 63 miljoen Het is een begin, maar wat gaat er worden gedaan om consumenten van nu af aan te beschermen tegen achterbakse tactieken? Het bevel verplicht Green Tree onder meer om een woningbehoudsplan uit te voeren om opties te bieden aan consumenten wier leningen tijdens de periode waarop de klacht betrekking heeft, aan het bedrijf zijn overgedragen. Wanneer Green Tree in de toekomst betrokken raakt bij de verkoop of overdracht van nutsrechten, zullen verzoeken om hulp – zoals short sales of hulp bij leningaanpassingsprogramma’s – goed moeten worden onderzocht en overeenkomsten moeten worden nagekomen. Hoe zit het met deze lange vertragingen? Het bedrijf moet over mensen en technologie beschikken om snel te reageren op vragen van klanten, inclusief vragen over opties om marktafscherming te voorkomen. Green Tree moet ook stoppen met het innen van de betwiste bedragen totdat zij onderzoek heeft gedaan en consumenten heeft geverifieerd wat zij verschuldigd zijn.
Wanneer het bedrijf reden heeft om aan te nemen dat de informatie in nieuw overgedragen leningportefeuilles onzeker is, moet Green Tree bewijs verkrijgen van wat consumenten feitelijk verschuldigd zijn. Bovendien zal Green Tree een uitgebreid data-integriteitsprogramma onderhouden om de nauwkeurigheid van klantaccountinformatie te helpen garanderen. De overeenkomst verbiedt ook materiële onjuiste voorstellingen over leningen, betalingen en vergoedingen en vereist naleving van de Fair Incasso Practices Act, de Fair Credit Reporting Act en de Real Estate Settlement Procedures Act.
Wat is de boodschap voor andere spelers in de sector?
- Er is een reden waarom het onderhoud heet. Hypotheekbeheerders zijn verplicht diensten te verlenen aan huiseigenaren. Dit sluit misleidende verklaringen uit over wat mensen verschuldigd zijn, bedrieglijke vertragingen en ongeoorloofde opnames van hun rekeningen.
- Het proces voor het beheren van leningen is afhankelijk van de nauwkeurigheid in alle fasen. Onnauwkeurige onderhoudspraktijken kunnen huiseigenaren in een vicieuze cirkel brengen met verstrekkende gevolgen, waaronder fouten in hun kredietrapporten die hen jarenlang kunnen achtervolgen. De Green Tree-zaak benadrukt dat precisie essentieel is in elke fase van het proces.
- Misleidende, oneerlijke en onrechtmatige incassopraktijken zijn verboden. De wet voorziet in procedures voor het innen van schulden, maar tactieken onder hoge druk, ongegronde bedreigingen, onophoudelijke telefoontjes en het lekken van informatie naar werkgevers, familieleden en vrienden staan op de NIET-lijst.
- De FTC en het CFPB zijn verenigd in hun inzet om consumenten in financiële nood te beschermen. Het is geen toeval dat de actie tegen Green Tree tot stand kwam via samenwerking tussen de FTC en het CFPB. Agentschappen coördineren hun activiteiten om efficiënt gebruik te maken van middelen. In voorkomende gevallen – bijvoorbeeld de Green Tree-schikking ter waarde van $63 miljoen – zou dit gezamenlijke handhaving van de wet kunnen omvatten.
