Topkeuzes, sterbeoordelingen, diepgaande recensies. Veel consumenten kopen niets zonder recensiesites van derden te raadplegen of de meningen van andere klanten te controleren. Maar hoe vaak zijn deze beoordelingen het product van kopen en verkopen tussen de “onafhankelijke” site en bedrijven die bereid zijn te betalen om beter te spelen? En komen die beoordelingen echt van tevreden klanten of van medewerkers die op instructie handelen om de stembussen met vijfsterrenbeoordelingen te vullen? Dit zijn de kosten in a rechtszaak tegen LendEDUeen site waarvan de FTC zegt dat deze ten onrechte beweert ‘objectieve’ beoordelingen van financiële producten te bieden. Wijst de voorgestelde schikking in dit geval erop dat het tijd is om uw controlepraktijken te herzien?
Veel consumenten die studieleningen, persoonlijke leningen en creditcards vergelijken, hebben LendEDU bezocht op basis van de belofte van ‘eerlijke’, ‘nauwkeurige’ en ‘onpartijdige’ beoordelingen en recensies. De pagina voor de herfinanciering van studieleningen van LendEDU bood bijvoorbeeld een tabel met tarieven, ranglijsten, sterbeoordelingen en recensies van wat naar eigen zeggen de beste of beste bedrijven waren. LendEDU en zijn bedrijfsfunctionarissen herhaalden dat dergelijke beoordelingen, vanwege hun “rigoureuze redactionele integriteit”, “volledig objectief zijn en op geen enkele manier worden beïnvloed door compensatie.” Niet waar, zegt de FTC.
Volgens de klachtLendEDU heeft de numerieke ranking en positie van bedrijven versterkt in tarieftabellen op basis van betalingen aan LendEDU. In een e-mail aan een herfinancieringsbedrijf voor studieleningen waarvan de rating was gedaald van #1 naar #3, zei de CEO van LendEDU bijvoorbeeld dat het de eerste plaats zou kunnen herwinnen door LendEDU $ 9,50 per klik te betalen. LendEDU’s VP Product nam later contact op met hetzelfde bedrijf en stelde voor de betaling te verhogen naar $ 16,50 per klik: “We willen (uw bedrijf) gepositioneerd houden als de nummer 1 kredietverstrekker op onze site, maar we moeten de stap rechtvaardigen vanuit een ondernemingsperspectief.” Het bedrijf stemde er uiteindelijk mee in om $ 15 per klik te betalen, en LendEDU hield het bedrijf op de eerste plaats. De klacht beweert dat LendEDU een andere herfinancieringsmaatschappij voor studieleningen de nummer 1-positie heeft aangeboden. 3 voor een betaling van $ 16 per klik. Het contract voorzag uitdrukkelijk in een rangschikking “(n)of lager dan positie 3”.
DE klacht vertelt andere voorbeelden van hoe de FTC zegt dat LendEDU compensatieevaluaties heeft vervalst. Wat is consumenten over deze deals verteld? Tot medio 2016 niets. Vervolgens voegde LendEDU een kleine lettertje onderaan zijn website toe dat “de site gecompenseerd kan worden via externe adverteerders.” Rond maart 2019, nadat LendEDU op de hoogte werd gebracht van het FTC-onderzoek, vermeldde het elders op zijn site bedrijven die “mogelijk compensatie bieden aan LendEDU”. Maar de FTC zegt dat deze ‘onthullingen’ werden geplaatst waar het onwaarschijnlijk was dat consumenten ze zouden zien.
Dit is niet de enige manier waarop LendEDU consumenten zou hebben misleid. Op de eigen site en op beoordelingsplatforms van derden waren zogenaamd tevreden klanten enthousiast over hun ervaring met LendEDU. Op Trustpilot gaven 123 van de 126 beoordelingen LendEDU bijvoorbeeld de hoogste vijfsterrenwaardering. Dit is wat drie vermeende consumenten te zeggen hebben:
- Kenny: “LendEDU liet me het licht aan het einde van de tunnel zien. Ik verdronk in de schulden van mijn studieleningen toen ze kwamen opdagen met een reddingsboot en een warme deken. De website was gemakkelijk te navigeren en met de hulp van hun klantenserviceteam heb ik veel geld bespaard op herfinanciering. Ik kan ze niet genoeg bedanken en zou het iedereen aanbevelen!
- Scott: “Extreem intuïtief en gemakkelijk te gebruiken. … Het was een aangename verrassing om trainingen op het gebied van persoonlijke financiën te kunnen vinden. Als student bieden middelbare scholen geen basiscursussen over financiën aan en zijn creditcards zo gemakkelijk te verkrijgen. Het was prettig om via LendEDU meer te kunnen onderzoeken en begrijpen.
- Spoor: “Ik wist niet goed waar ik heen moest en kwam een artikel tegen van LendEDU. Het stond vol met goede adviezen die mij hielpen. Uiteindelijk ben ik naar hun site gegaan en daar stonden ook heel wat nuttige dingen. Het lijkt alsof ze er bovenop zitten!”
Maar volgens de FTC was ‘Kenny’ een werknemer van LendEDU, ‘Scott’ beheerde het 401(k)-plan van het bedrijf en ‘Trace’ was een vriend van iemand die bij LendEDU werkte. Bovendien heeft LendEDU op haar site getuigenissen van vermoedelijk tevreden klanten gepresenteerd. Een consument die een lovende aanbeveling deed, werd bijvoorbeeld geïdentificeerd als ‘Sophia Loren’. Negende Dat Sophia Loren. Maar volgens de FTC was het ook niet weer een Sophia Loren sinds LendEDU de goedkeuring uitvond.
De klacht beschuldigt LendEDU en drie bedrijfsfunctionarissen ervan ten onrechte te hebben beweerd dat beoordelingen en ranglijsten niet door compensatie zijn beïnvloed, dat ze niet adequaat hebben bekendgemaakt dat ze zijn betaald voor beoordelingen en ranglijsten, en dat ze ten onrechte hebben beweerd dat de valse getuigenissen onbevooroordeelde meningen van consumenten waren. DE voorgestelde oplossing stelt voor de rechtbank afdwingbare bepalingen in om de misleidende praktijken van LendEDU aan te pakken, vereist duidelijke openbaarmakingen in de toekomst en omvat een financiële voorziening van $ 350.000. Zodra de voorgestelde schikking in het Federal Register verschijnt, accepteert de FTC gedurende 30 dagen openbare commentaren.
Wat kunnen andere bedrijven van deze casus leren?
Eer uw claims van objectiviteit. Veel sites presenteren zichzelf als eerlijke makelaars van nauwkeurige informatie. Maar als u zegt dat de compensatie geen invloed heeft op uw inhoud, moet die verklaring waar zijn. Als u bovendien een vergoeding ontvangt van de bedrijven die u beoordeelt of rangschikt, zou die financiële connectie dan relevant zijn voor consumenten bij de beslissing om zaken te doen met die bedrijven? Zo ja, vermeld dan duidelijk het verband.
Vermijd “vertrouwen”. Dit is niet de eerste keer dat de FTC misleidende recensies, aanbevelingen of getuigenissen in twijfel trekt. Er zijn minstens drie manieren waarop het plaatsen van klantbeoordelingen op een dwaalspoor kan komen: 1) als de beoordelingen niet de werkelijke ervaring van de recensenten weerspiegelen; 2) als er een niet bekendgemaakte materiële relatie bestaat tussen de recensent en de adverteerder, bijvoorbeeld als de recensent een werknemer, vriend of familielid is; en 3) als de adverteerder beoordelingen uit de hand verzint. Bezoek de FTC Bevestigingen, beïnvloeders en recensiespagina voor nalevingsbronnen.
