Restaurantexploitanten automatiseren al jaren klantenserviceprocessen. De implementatie van kiosken, self-checkout en mobiel bestellen heeft de marges bevorderd en de arbeidskosten verlaagd. Maar nu is er een probleem. Vriendelijkheid scoort verloor 12 punten in slechts één jaar. Drieëndertig procent van de klanten vermijd actief restaurants ze lijken te geautomatiseerd. EN NAAR DE staat op het punt de markt te overspoelen.
Dit zijn de keuzes waarmee operators worden geconfronteerd: verdubbel de klantgerichte automatisering en kijk hoe de scores op vriendelijkheid blijven dalen, of gebruik AI op een andere manier. Het is tijd om te stoppen met het automatiseren van wat klanten waarderen, en in plaats daarvan te beginnen met het automatiseren van wat ze niet zien.
Slimme handelaren erkennen dat het niet de overwinning is als AI bestellingen opneemt. De overwinning is het gebruik van AI om back-of-house-activiteiten te orkestreren. Dit omvat activiteiten zoals:
- Zorg ervoor dat je keuken op vrijdagavond niet zonder het voorgerecht komt te zitten waar iedereen zin in heeft.
- Activeer loyaliteitspromoties wanneer de voorraad zich begint op te stapelen.
- Werktijden in realtime aanpassen wanneer online bestellingen toenemen.
Dit is AI als kanaal, dat informatie binnen uw tech-stack coördineert, zodat het personeel zich kan concentreren op wat loyaliteit drijft, waardoor gasten zich gezien voelen.
DE VOLGENDE AI-REVOLUTIE
Er komt een consumentgerichte AI-revolutie aan. Niet helemaal wat operators verwachten. Het is niet in de eetkamer. Het is op telefoons, in auto’s en via slimme luidsprekers.
De helft van de consumenten maakt er al gebruik van Aangedreven door kunstmatige intelligentie onderzoek voor aankoopbeslissingen. Binnenkort plaatsen zij bestellingen rechtstreeks via ChatGPT of stemassistenten of het dashboard van hun auto.
Binnenkort zullen klanten tijdens het rijden zeggen: “Hé Siri, bestel ons gebruikelijke bij (Restaurant)”. Binnenkort kunnen ze een pizza bestellen uit de advertentie die ze zien terwijl ze naar een wedstrijd kijken. Dit is geen sciencefiction. Infrastructuur zit al in ieders broekzak en huiskamer.
Dus nu heb je een nieuwe voordeur. Geweldig. Alleen komen de meeste operators er niet eens doorheen. Waarom? Waarom hun tech-stack een puinhoop is:
- Het POS communiceert niet met de voorraad.
- Het loyaliteitsplatform kan niet worden geïntegreerd met gesproken bestellingen.
- Menugegevens zijn schaars.
Operators die chatbots gebruiken om hostesses te vervangen? Ze bouwen op zand. Degenen die investeren in geïntegreerde platforms waarmee AI voorraad, arbeid, loyaliteit en bestellingen kan coördineren? Zij bouwen de basis. Wanneer spraakbestellingen de standaard worden, kunnen operators een groter marktaandeel veroveren.
3 AUTOMATISERINGSSTRATEGIEËN
Om succesvol te zijn in automatisering moet je teruggaan naar de basis.
1. Controleer uw technologiestapel. Zoek naar integratiekloven. Als uw systemen geen gegevens kunnen delen, bent u er nog niet klaar voor.
2. Stop met het automatiseren van gastinteracties. Dood pilotprogramma’s. Verleg in plaats daarvan uw budget naar technologieën die operationele intelligentie ondersteunen, zoals voorspellende inventarisatie, dynamische planning en leerretentie-engines.
3. Schoon uw menugegevens op. Maak het gestructureerd met consistente elementnamen, modifiers en regels die machines kunnen begrijpen. Maak het API-ready, zodat andere systemen op betrouwbare wijze kunnen opvragen wat er beschikbaar is en dit correct kunnen sorteren. Wanneer gesproken bestellingen in 2026 mainstream worden, zullen restaurants die niet door AI-agenten kunnen worden gevonden, onzichtbaar zijn. Zo simpel is het.
Hier gaat het allemaal om. AI vervangt uw mensen niet. Het maakt ze beter. En dat is ervoor zorgen dat je komt opdagen als iemand tegen zijn auto ‘pizza bestellen’ zegt. Verlies het en je zult onzichtbaar zijn.
Savneet Singh is de president en CEO van PAR Technology Corp.
