TracFone’s limieten op “onbeperkte” data leiden tot $ 40 miljoen aan terugbetalingen aan consumenten

Sommige advertentietermen zijn bedoeld om de aandacht van consumenten te trekken: ‘gratis’, ‘geen dieet of lichaamsbeweging vereist’ – en voor mensen op de markt voor mobiele data-abonnementen ‘onbeperkt’. De schikking van de FTC met TracFone Wireless zal $40 miljoen teruggeven aan consumenten wier onbeperkte service is beperkt of beëindigd. Wat kan uw bedrijf leren van deze case?

TracFone is de grootste aanbieder van prepaid mobiele telefonie van het land, met ongeveer 25 miljoen abonnees. Sinds 2009 adverteert TracFone met een verscheidenheid aan merken, waaronder Straight Talk Wireless, Net10 Wireless, Simple Mobile en Telcel America. De focus van TracFone’s reclamecampagnes lag op “onbeperkt praten, sms’en en data” – soms omschreven als “onbeperkt alles” – voor ongeveer $ 45 per maand. Zeker, telefoon- en sms-diensten waren aantrekkelijke verkoopargumenten. Maar consumenten voelden zich vooral aangetrokken tot onbeperkte data-abonnementen, zodat ze op internet konden surfen, video konden streamen en mobiele apps konden gebruiken zonder zich zorgen te hoeven maken over de hoeveelheid data die ze gebruikten.

Volgens de FTC heeft TracFone zijn ‘onbeperkte data’-belofte aan miljoenen consumenten verbroken door de servicesnelheid substantieel te verlagen als klanten binnen een periode van 30 dagen bepaalde vaste limieten overschrijden. Een beperkt aantal klanten ondervond vaak vertragingen van minstens 60% en soms wel 90%, wat een aanzienlijke impact had op hun vermogen om juist die activiteiten uit te voeren waarvoor mensen een data-abonnement aanschaffen. Klanten van wie de dienst was onderbroken, konden geen mobiele data verzenden of ontvangen.

Zodra mensen de vaste datalimieten van het bedrijf naderden, stuurde TracFone hen een vooraf opgenomen spraakbericht. In plaats van het databeperkingsbeleid van het bedrijf te beschrijven, zei het bericht eenvoudigweg zoiets als dit: “Als het buitensporige datagebruik aanhoudt, moeten we mogelijk uw datadienst opschorten of uitschakelen of uw telefoondienst helemaal beëindigen, zoals gespecificeerd in de servicevoorwaarden…” Maar volgens de FTC maakten de algemene voorwaarden van TracFone vaak ook niet bekend hoe de dataservice van klanten werd beperkt.

Bovendien zegt de FTC dat tot ten minste september 2013 de meeste advertenties van TracFone het beperkingsbeleid helemaal niet uitlegden. Vervolgens begon TracFone wat informatie vrij te geven, maar niet op een duidelijke en zichtbare manier aan consumenten. De FTC beweert bijvoorbeeld dat TracFone het in kleine letters heeft verborgen, ver van de veel belangrijkere belofte van onbeperkte data, of het op de achterkant van pakketten heeft geplaatst waar mensen het minst waarschijnlijk zouden kijken.

Was het beleid van TracFone slechts van toepassing op een klein percentage van de bijzonder data-hongerige klanten? Nee. Volgens de FTC heeft TracFone de mobiele datadienst van miljoenen klanten beperkt en de dienst voor honderdduizenden anderen opgeschort. Bovendien had het beleid niets te maken met netwerkbeheer en alles met een interne zakelijke beslissing van TracFone “om overmatig datagebruik onder controle te houden en de hoge kosten die daarmee gepaard gaan te verminderen.”

De klacht beschuldigt TracFone ervan de FTC-wetgeving te hebben overtreden door reclame te maken voor onbeperkte mobiele datadiensten zonder te onthullen – of op adequate wijze openbaar te maken – dat zij materiële beperkingen oplegde aan de datakwantiteit en -snelheid voor klanten die meer dan een vast bedrag gebruikten in een bepaalde serviceperiode.

De overeenkomst vereist dat TracFone alle beperkingen op de snelheid of kwantiteit van zijn datadienst duidelijk en prominent openbaar maakt. Verder, de nederzetting richt een fonds van $ 40 miljoen op voor klanten wier service is aangetast. Consumenten kunnen meer informatie vinden over het terugbetalingsprogramma op ftc.gov/prepaidphone.

Wat kunnen andere bedrijven uit de TracFone-deal halen?

• Mobiele producten en diensten mogen dan nieuw zijn (of bijna), maar er is niets nieuws aan de waarheidsgetrouwe reclameprincipes die zij toepassen. En een van die centrale uitgangspunten is dat de FTC representaties onderzoekt vanuit het perspectief van de consument. Daarom is het – om een ​​voor de hand liggend voorbeeld te gebruiken – onverstandig om uitdrukkelijk te stellen dat een dienst onbeperkt is als wat je werkelijk bedoelt met ‘onbeperkt’, nou ja, ‘beperkt’ is.
• Wij blijven het zeggen zolang het nodig is: als het openbaar maken van informatie noodzakelijk is om te voorkomen dat een advertentie misleidend is, moet de openbaarmaking duidelijk en opvallend zijn. Als u voor een dienst adverteert als onbeperkt, begraaf dan de belangrijkste beperkingen niet in kleine lettertjes op plaatsen waar het onwaarschijnlijk is dat consumenten ze zullen zien. Met welke principes moeten bedrijven rekening houden bij hun benadering van openbaarmakingen? FTC-personeelsbegeleiding, .com Informatie: hoe u informatie effectief kunt maken in digitale advertentiesHet is een goed startpunt. (Maakt u reclame op tv of in print? Het is nog steeds de moeite waard om te lezen.)
• Net als sommige andere recente gevallen, het TracFone-terugbetalingsprogramma zal worden gecoördineerd met een lopende class action. Uiteraard staat deze zaak los van de handhavingsmaatregelen van de FTC, maar als het in het belang van de consument is dat terugbetalingen op deze manier worden afgehandeld, zullen we met alle partijen samenwerken om het proces te stroomlijnen.