Automatisering is een onbetwiste prioriteit geworden voor IT- en servicegerichte organisaties. NAAR DE het bevindt zich in het hart van servicedesks, verkoopworkflows, beveiligingsactiviteiten en moderne cloudomgevingen. Leiders staan onder druk om sneller te handelen, de kosten te verlagen en de productie te verhogen met alle beschikbare tools.
Snelle veranderingen hebben echter een onverwacht gevolg met zich meegebracht: veel teams realiseren zich dat efficiëntie alleen geen vertrouwen schept.
Algemeen directeur voor EMEA, bij TrustedTech.
In Groot-Brittannië en Europa zie ik organisaties de automatisering zo ver pushen dat het servicemodel kwetsbaar wordt. Chatbots beheer volledige ondersteuningspaden. AI-verkopers voeren uitgaande taken uit. Veiligheid waarschuwingen worden end-to-end geëvalueerd door geautomatiseerde draaiboeken.
Deze systemen kunnen nuttig zijn, maar er ontstaan hiaten wanneer ze het menselijk oordeel volledig vervangen. Klanten merken het wanneer niemand de inhoud van hun transacties begrijpt.
Ze merken het wanneer interacties generiek lijken en hun zwakke punten niet worden onderkend. En ze merken het snel als een dienstverlener mensen heeft vervreemd die daadwerkelijk naar hen kunnen luisteren en hen kunnen helpen.
Waar servicemodellen beginnen af te brokkelen
De meeste automatiseringsfouten komen voort uit hetzelfde probleem: het verwijderen van de ‘menselijke laag’ die de service-ervaring bij elkaar houdt. Dit niveau gaat niet over het voortdurend vasthouden van de hand of langzame handenarbeid. Het is het deel dat de nuances interpreteert en begrijpt waarom een probleem belangrijk is voor de klant, en niet alleen wat het probleem is.
In ondersteunende omgevingen komen sommige organisaties hier op de harde manier achter. Tickets worden op papier sneller opgelost, maar de tevredenheidsscores dalen omdat niemand een relatie met de gebruiker opbouwt. In de verkoop genereren AI-sequenties volume, maar prospects verliezen hun interesse omdat het bereik niet relevant is.
En binnen IT-beveiligingAutomatische reacties kunnen de ernst verkeerd inschatten zonder menselijk toezicht.
Deze situaties komen vaker voor wanneer teams automatiseren om het beperkte personeelsbestand te vergroten. Het is begrijpelijk, vooral in tijden van verandering of wanneer IT-teams nog steeds verouderde assets moderniseren.
Maar een volledige afhankelijkheid van automatisering zorgt ervoor dat systemen rigide blijven. Wanneer zich een uitzondering voordoet of wanneer een klant simpelweg een echte expert wil spreken, stort de ervaring in.
Een soortgelijk scenario ontstond toen een klant een nieuwe AI-tool inschakelde om hulp te bieden Microsoft Co-pilootworkflows. Zonder adequaat menselijk toezicht heeft het team onbedoeld $35.000 gekost vanwege het selecteren van de verkeerde SKU, wat de financiële en operationele risico’s van volledig geautomatiseerde systemen zonder menselijke controle benadrukt.
De vaardigheden waar klanten nog steeds op vertrouwen
Ondanks het grote aantal nieuwe AI-tools dat op de markt komt, is de waarde van menselijke kernvaardigheden gegroeid in plaats van afgenomen. Klanten ze zoeken empathie als er iets kapot gaat, context als ze begeleiding nodig hebben, en continuïteit als ze vertrouwen op een partner voor de lange termijn.
Ze willen weten of de persoon die hen ondersteunt hun omgeving, hun beperkingen en hun doelen begrijpt. Geen enkele mate van geautomatiseerde efficiëntie kan deze gemoedsrust vervangen.
Zelfs de best getrainde AI-modellen hebben het op dit gebied moeilijk. Ze kunnen patronen analyseren, risico’s rapporteren en informatie samenvatten, maar ze bouwen geen relaties op. Ze leren de voorkeuren van klanten niet door jarenlange interactie.
Ze realiseren zich ook niet wanneer een probleem een bredere zakelijke impact kan hebben die niet in het ticket is aangegeven.
In gesprekken met CIO’s en IT-directeuren komen deze menselijke vaardigheden herhaaldelijk naar voren als de factor die een sterke dienstverlener onderscheidt van een vergeetbare. Organisaties die automatisering combineren met echte vaardigheden creëren veerkracht. Bedrijven die alleen op automatisering vertrouwen, creëren kwetsbaarheid.
Hoe leiders de juiste balans kunnen vinden
Leiders hoeven niet te kiezen tussen automatisering en mensgerichte diensten. De sterkste aanpak is om AI in de juiste delen van de workflow te plaatsen en deze vervolgens te verankeren met deskundige mensen die de organisatie begrijpen. In de praktijk begint dit met het definiëren van reizen, zodat de mens aanwezig blijft daar waar hij er het meest toe doet.
AI kan triage, dataverzameling en patroonherkenning verzorgen, maar klanten voelen zich meer ondersteund wanneer een echte specialist de uitkomst aanstuurt en de cirkel sluit.
Automatisering werkt ook het beste als het teams naar een hoger niveau tilt, in plaats van vervangt. Door routinematig cloudbeheer, patchherinneringen of Copilot-introductievragen aan AI te geven, krijgt het technische personeel de tijd om zich te concentreren op waardevollere gesprekken en proactieve begeleiding. Creëer ruimte zodat menselijke vaardigheden zichtbaar zijn en niet buitenspel worden gezet.
Duidelijk eigenaarschap is een andere factor. Geautomatiseerde systemen dwalen af als niemand bepaalt hoe ze evolueren, vooral in tijden van snelle veranderingen. Het aanhouden van een benoemde menselijke eigenaar voor elk account of werkgebied zorgt voor verantwoordelijkheid en voorkomt onjuiste reacties.
Daarnaast is er nog een laatste principe: investeer in mensen die de hele technologiestapel begrijpen. Wolk migratie, Microsoft CSP, hybride omgevingen infrastructuuren het automatiseren van uw beveiligingsworkflow brengen allemaal nuance met zich mee.
Teams die in deze gebieden zijn geworteld, herkennen wanneer automatisering de klant echt helpt en wanneer dit het risico met zich meebrengt dat er blinde vlekken in hun ervaring ontstaan.
De volgende golf van succesvolle technologiebedrijven zal de meest menselijke zijn
AI zal vooruitgang blijven boeken en meer van het repetitieve werk afhandelen waar IT-teams ooit mee bezig waren. Dit is een positieve vooruitgang. Maar naarmate de automatisering versnelt, zal de onderscheidende factor in de markt veranderen. Vertrouwen zal meer tellen. Persoonlijke relaties zullen belangrijker worden.
En organisaties die intelligente automatisering combineren met authentieke menselijke expertise zullen beter presteren dan organisaties die koste wat het kost automatisering nastreven.
De toekomst van IT-diensten is niet volledig geautomatiseerd. Het is mensgedreven, ondersteund door technologie en opgebouwd rond relaties. Bedrijven die de juiste balans vinden, zullen de snelheid, veiligheid en modernisering bieden die hun klanten verwachten, met behoud van de kwaliteiten die er het meest toe doen: empathie, continuïteit en echte verbinding.
We hebben de beste RPA-software gepresenteerd.
Dit artikel is geproduceerd als onderdeel van TechRadarPro’s Expert Insights-kanaal, waar we de beste en slimste koppen op het gebied van technologie van vandaag presenteren. De hierin uitgedrukte meningen zijn die van de auteur en zijn niet noodzakelijkerwijs die van TechRadarPro of Future plc. Als u geïnteresseerd bent om een bijdrage te leveren, kunt u hier meer informatie vinden: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
