NAAR DE het hervormt de manier waarop werk wordt gedaan in instellingen, zowel publiek als privaat. De impact is echter ongelijk: AI-gestuurde chatinterfaces voor consumenten, zoals ChatGPT, Copilot, Claude en Gemini, zijn fundamenteel ongeschikt voor de realiteit van overheidswerk.
Dat betekent niet dat overheidsinstanties zich niet tot AI wenden. Dat kunnen ze niet aannemen ze bereiken hun capaciteit, dus zoeken ze naar technologie om de last te verlichten. Meer dan de helft van de lokale overheden relatie problemen met het vullen van zitplaatsen, een bijzonder ernstig probleem in grotere metro’s. De lokale overheid van San Francisco heeft bijvoorbeeld meer dan 4.700 openstaande vacatures. Vanaf 2020 werkgelegenheid bij de staatsoverheid is toegenomenmaar een groot deel ervan is een herstel van de pandemie, en niet de echte groei die nodig is om diensten zo effectief te leveren als regeringen willen.
Maar drop-in chatbots kunnen geen significante impact hebben op de bedrijfsvoering, omdat gegevens binnen overheidsinstanties – en zelfs binnen individuele departementen – extreem geïsoleerd zijn. Staats- en lokale overheden beheersen de budgettaire beperkingen. IT-teams zijn overbelast. Het is dan ook geen verrassing dat AI-instrumenten voor consumenten bij overheidsinstellingen hun beloften niet waarmaken. Ze missen fundamenteel alle informatie die ze nodig hebben om effectief te zijn in de context van de publieke dienstverlening.
DE TOOLSKLOOF
Commerciële softwaretools, waaronder AI-chatbots, zijn gemaakt voor particuliere bedrijven met hiërarchieën, contracten en lineaire processen. Het overheidswerk is inherent anders. Publieke instellingen zijn interorganisatorisch, het werk is omnidirectioneel en succes vereist voortdurende samenwerking tussen instanties, non-profitorganisaties en gemeenschapspartners.
Afdelingen voor noodbeheer moeten bijvoorbeeld contactpunten identificeren binnen lokale politiediensten, brandweerkorpsen, sheriffkantoren, medische hulpdiensten, nutsbedrijven, regionale kantoren van de FEMA en noodhulpteams van de gemeenschap om hun diensten effectief te kunnen verlenen door rampenrespons- en hersteloperaties te coördineren.
De som van deze problemen – van datasilo’s tot budgetbeperkingen en technologische hindernissen – is dat consumenten-AI het moeilijk heeft in overheidsinstellingen omdat deze instrumenten de noodzakelijke context missen. Probeer ChatGPT te vragen: “Geef ons huidige terugbetalingsproces op” of “Maak een enquête om feedback te verzamelen over de laatste coördinatie van warm weer.” Dit zijn taken die expliciete, niet-publieke kennis vereisen. Om dergelijke taken uit te voeren heeft AI niet alleen toegang nodig tot gegevens die zich in verschillende systemen bevinden, maar ook tot governance en regels die specificeren welke definitie het meest geschikt is voor elk doel. En zelfs als u een goed antwoord krijgt, is traditionele AI niet ontworpen om gebruikers te helpen weten wat ze moeten doen Volgende.
HET WEG VOORUIT
Het integreren van AI is de weg voorwaarts voor de implementatie van AI bij de overheid, waarbij datasilo’s effectief worden overwonnen om organisatieoverschrijdend werken aan te pakken. Inbedding verwijst naar kunstmatige intelligentie die direct in de platforms leeft waar werk wordt gedaan, in coördinatie-, geheugen- en besluitvormingssystemen, en niet in een chatbot.
De overheid is bij uitstek geschikt om te profiteren van werkelijk geïntegreerde AI, omdat zij over de perfecte grondstof beschikt om AI maximaal bruikbaar te maken: gesprekken, beslissingen, workflows, institutioneel geheugen en veel informatie. Met andere woorden: de overheid heeft dat gedaan context. Helaas gaan de meeste AI-chatbots er tegenwoordig van uit dat hun gebruikers binnen één organisatie werken en daarom alleen de context van de systemen van een organisatie nodig hebben.
Voor de overheid is dit niet de realiteit.
Een daklozencoördinator in Essex County of een verkiezingsbeheerder in New York werkt niet alleen ‘bij’ één organisatie; ze jongleren met relaties, vergaderingen, beslissingen en gedeelde kennis tussen steeds veranderende instanties, non-profitorganisaties, aannemers en gemeenschapspartners. De moeilijkste onderdelen zijn het afstemmen, coördineren, onthouden, integreren en behouden van een gedeeld begrip tussen mensen die komen en gaan.
Omdat overheidswerk inherent lateraal is, beschikt werkelijk geïntegreerde AI niet alleen over informatie over de systemen van een organisatie, maar ook over de systemen van haar partners. Als we het idee van integratie nog een stap verder brengen, is het van cruciaal belang dat AI lijkt te ‘verdwijnen’ in de workflows van overheidsmedewerkers. Als AI nog een instrument is, nog een ding waar overheidspersoneel in moet worden getraind, dan is het dat wel Nietopgenomen zoals het hoort.
Ambtenaren willen en hebben geen nieuwe widget meer nodig. Ze hebben technologie nodig die hen helpt sneller, beter en met meer precisie te doen wat ze doen. Dit is ingebedde kunstmatige intelligentie.
Denk eens aan dit voorbeeld: het is gebruikelijk dat sommige AI-tools na een vergadering een samenvatting en acties sturen. Maar geïntegreerde kunstmatige intelligentie gaat verder. Er wordt aan de gebruiker gevraagd of hij een vervolg-e-mail wil ontvangen om taken te socialiseren. U kunt ook de vervolg-e-mail opstellen. Vervolgens zou de ingebedde AI na een paar dagen betrokkenheidsgegevens naar boven halen, waaruit bleek dat iemand aan wie een actie was toegewezen de vervolg-e-mail niet had gelezen, en de AI zou de gebruiker vragen of hij een vervolg-e-mail wilde, en vervolgens de notitie opstellen.
Wanneer een ambtenaar naar informatie zoekt, is de volgende stap meestal het lezen ervan om iets naar iemand te sturen of actie te ondernemen. AI die de volgende stap ondersteunt zonder de gebruiker expliciet aan te sporen of te dwingen om van tool te wisselen, is het type technologie dat overheidsmedewerkers kan helpen sneller betere diensten te leveren. Dit is de verandering die actie versnelt.
HET EINDDOEL
Het is essentieel om het doel niet uit het oog te verliezen. Staats- en lokale overheden zijn de plekken waar problemen met elkaar botsen, waardoor regels worden omgezet in echte diensten: van het beheren van de dagelijkse activiteiten tot het helpen van mensen met een laag inkomen bij het krijgen van voedingsbijstand, tot het verlenen van diensten aan veteranen, tot het ondersteunen van mensen die dakloos zijn, en alles daartussenin.
Ja, chatbots en soortgelijke tools kunnen iemand helpen effectiever te zijn. Maar wanneer AI wordt geïntegreerd, worden de voordelen vergroot; mensen en hele programma’s ze zijn sneller en effectiever. Hierdoor worden mensen die afhankelijk zijn van gemeentelijke overheidsdiensten beter bediend.
En dat is de ultieme belofte van technologie, zoals geïntegreerde AI die efficiënt wordt ingezet bij de overheid: betere gemeenschappen voor iedereen.
Madeleine Smith is CEO en mede-oprichter van Civic Roundtable.
