ServiceNow handelt 90% van de IT-verzoeken van zijn medewerkers zelfstandig af, waardoor zaken 99% sneller worden opgelost dan menselijke agenten. Donderdag maakte het de producttechnologie bekend die het van plan is te gebruiken om hetzelfde voor alle anderen te doen.
Organisaties hebben drie jaar lang pilots uitgevoerd die vastlopen als de AI het uitvoeringsniveau bereikt. De agent kan het probleem identificeren en een oplossing aanbevelen, en het vervolgens teruggeven aan een mens, omdat deze geen toestemming heeft om de taak uit te voeren of omdat niemand erop vertrouwt dat hij autonoom kan handelen binnen een beheerde omgeving.
Het gat dat de meeste teams opvullen is niet de capaciteit. Het gaat om governance en workflowcontinuïteit. Het antwoord van ServiceNow is een nieuw raamwerk genaamd Autonomous Workforce; een nieuw, op werknemers gericht product genaamd EmployeeWorks, voortbouwend op de overname van Moveworks in december; en een onderliggende architecturale benadering die hij ‘rolautomatisering’ noemt.
Van ticketingsysteem tot AI-aangedreven personeel
ServiceNow werkt al twintig jaar in deze richting. Het platform begon als een ticketingsysteem, evolueerde naar een workflowautomatiseringsengine en heeft de afgelopen twee jaar AI op die basis geïntegreerd via zijn Kijk nu product.
Het verschil is dat de nieuwe aanpak kunstmatige intelligentie niet langer beschouwt als een functionaliteit die bovenop workflows wordt geplaatst, maar het begint te behandelen als een werknemer die daarin opereert. Deze verschuiving, van AI-assistentie naar AI-uitvoering, is waar de bredere zakelijke markt naartoe gaat. ServiceNow maakt een specifieke architecturale weddenschap over hoe dit te bereiken.
De aankondiging bestaat uit drie delen: Met ServiceNow EmployeeWorks kunnen medewerkers een probleem in duidelijke taal beschrijven en oplossen zonder een ticket in te dienen; De autonome beroepsbevolking voert het werk end-to-end uit; en rolautomatisering is de architecturale laag die bepaalt hoe deze specialisten opereren binnen bestaande bedrijfsmachtigingen. De meeste zakelijke AI-assistenten, waaronder Microsoft Copilot en Google Gemini, vereisen dat werknemers weten welke tool welk probleem oplost. Moveworks, dat vóór de overname in december 5,5 miljoen zakelijke gebruikers had, was gebouwd rond één enkel toegangspunt dat deze dubbelzinnigheid automatisch overwon. Bhavin Shah, oprichter van Moveworks en nu SVP van ServiceNow na de overname, bracht de kwestie rechtstreeks naar voren in een briefing met pers en analisten.
“De afgelopen twee jaar hebben organisaties zich ingezet om AI te adopteren, maar in veel gevallen heeft deze haast geleid tot gefragmenteerde tools, onsamenhangende AI-ervaringen en werknemers die tussen systemen heen en weer stuiteren om simpele dingen te doen”, zegt hij.
Waarom rolautomatisering anders is dan een normale agent
ServiceNow biedt een nieuwe architecturale laag die het rolautomatisering noemt en verschilt van de agenten die al door de meeste bedrijven worden gebruikt.
Conventionele AI-agenten zijn taakgericht: ze krijgen een doel, redeneren op basis daarvan en zoeken daarbij uit wat ze tijdens runtime kunnen doen. Dit zorgt voor problemen in bedrijfsomgevingen waar governance, audit trails en machtigingslimieten niet optioneel zijn.
Met rAl die automatisering, een AI-specialist denkt niet aan rechten. Hij erft ze. Hetzelfde raamwerk voor toegangscontrole, CMDB-context (Configuration Management Database), SLA-logica (Service Level Agreement) en autorisatieregels die van toepassing zijn op menselijke werknemers op het ServiceNow-platform zijn van toepassing op de AI-specialist vanaf het moment dat deze wordt ingezet. Het mag de gedefinieerde reikwijdte niet overschrijden. Het apparaat kan de privileges niet zelfstandig vergroten op basis van wat het tijdens de activiteit leert.
Het bedrijf onderscheidt drie niveaus: taakagenten behandelen individuele automatiseringsstappen, agentworkflows combineren deterministische en probabilistische uitvoering, en rolautomatisering staat boven beide als een volledig gevirtualiseerde werknemersrol met gedefinieerde verantwoordelijkheden en vooraf overgenomen governance.
Het eerste product dat op deze architectuur is gebouwd, de Level 1 AI Service Desk Specialist, handelt algemene IT-verzoeken end-to-end af (wachtwoorden opnieuw instellen, softwaretoegang inrichten en netwerkproblemen oplossen) door elke oplossing te documenteren en deze alleen naar een menselijke agent te escaleren als deze iets buiten het gedefinieerde bereik raakt.
“Jaag geen vlinders na”
Alan Rosa heeft gezien wat er gebeurt als AI-beheer in de gezondheidszorg faalt. Als CISO en SVP infrastructuur en operaties bij CVS Health beheert hij de implementatie van AI onder 300.000 medewerkers waar compliance niet optioneel is.
Tijdens dezelfde briefing zei hij dat zijn raamwerk voor het schalen van AI rechtstreeks aansluit bij wat ServiceNow bepleit op architectonisch niveau. CVS Health was vóór de overname in december al klant van zowel ServiceNow als Moveworks. Rosa zei dat de combinatie van de twee platforms bemoedigend is en dat het potentieel ‘tot leven komt’, hoewel CVS Health zich niet publiekelijk heeft gecommitteerd aan de implementatie van het autonome personeelsbestand.
‘Saai is goed,’ zei Rosa. “Voorspelbaar. Stabiel. Begin met verantwoorde en verklaarbare AI. Geen vooroordelen, geen hallucinaties, duidelijke barrières. Iedereen begrijpt de regels.”
Over de verleiding om de nieuwste AI-mogelijkheden na te jagen voordat het bestuur er is, was hij direct: “Jaag geen vlinders na. Concentreer u op operationele, rauwe, onaantrekkelijke gebruiksscenario’s. Degenen met echte ROI die impact hebben op de levens van mensen.”
Rosa’s benadering beschouwt AI als een steeds evoluerende reeks mogelijkheden die dynamische in plaats van statische tests vereisen. CVS Health doorloopt elke AI-gebruikscasus aan een klinische, juridische, privacy- en veiligheidsbeoordeling voordat deze in productie gaat.
“Statische beoordeling helpt niet als de AI leert en zich aanpast”, zei hij. “Wassen, spoelen, herhalen.”
Het raamwerk van Rosa vereist dat governance vanaf het begin in de implementatiearchitectuur wordt ingebouwd en niet wordt aangepast nadat zich een probleem voordoet. Dit is precies de claim die ServiceNow maakt over rolautomatisering. AI-specialisten die bestaande bedrijfsmachtigingen en workflowlogica overnemen, zullen structureel minder snel de governancegrenzen overschrijden dan agenten die hun reikwijdte tijdens runtime bepalen.
Wat dit betekent voor bedrijven
Voor elke organisatie die AI van agenten evalueert, ongeacht de leverancier, is de praktische vraag eenvoudig: bevindt AI-governance zich binnen de uitvoeringslaag, of bevindt het zich daarboven als een beleidsdocument waar agenten over kunnen redeneren?
Dit is wat ServiceNow probeert op te lossen met Autonomous Workforce en EmployeeWorks, door de governance- en workflowcontext rechtstreeks in de agentische laag te integreren in plaats van deze achteraf te repareren. Voor praktijkmensen is het uitgangspunt de governance-architectuur, en niet de mogelijkheden. Voordat u AI implementeert, moet u in kaart brengen waar uw machtigingen, workflowlogica en auditvereisten zich daadwerkelijk bevinden. Als deze basis niet aanwezig is, zal geen enkele agentstructuur op bedrijfsschaal stand kunnen houden.
“Grootte en vertrouwen gaan samen”, zei Rosa. “Als je het vertrouwen verliest, verlies je het recht om te groeien.”
