De zon schijnt, het brandgevaar is laag en voor het eerst in 25 jaar, geen enkel deel van Californië ervaart droogte. Behalve natuurlijk op de afdeling hoop en vreugde.
Het is half januari, wat betekent dat de feestdagen echt voorbij zijn en welk fantasievol vooruitzicht op een ‘nieuw’ jaar ook in aantocht was, al vervaagd is tot een grimmige realiteit.
Het is duidelijk dat ik dit jaar wil ingaan met het vaste voornemen om een gelukkiger, vriendelijker, empathischer en rechtvaardiger persoon te zijn. Maar net zoals het moeilijk is om op eervolle wijze je belastingen te betalen, wetende dat miljonairs en miljardairs de hunne ontlopen, is het moeilijk om energie te vinden voor zelfverbetering wanneer elke nieuwscyclus het bewijs levert dat een alarmerend aantal mensen perfect bereid is te geloven dat zwart wit is, dat de wetenschap nep is en dat we er allemaal mee moeten koken. rundervet en het niet arresteren wanneer een ongeïdentificeerde ICE-agent je dat vertelt, is blijkbaar… bestraft met de dood.
Al dat water waarvan iedereen zegt dat we het moeten drinken, zou dat ook kunnen zijn vol microplastics.
Kijk, nu word ik weer zenuwachtig. Dat is gewoon te veel om te verdragen in 2025. Gelukkig heb ik zojuist een voorraad overgebleven kerstmunt-M&M’s ontdekt (die al dan niet rundervet bevatten), en, net zo belangrijk, ik heb een plan om het leven voor iedereen beter te maken.
(In ieder geval tot de tussentijdse verkiezingen, wanneer we voor eens en voor altijd zullen ontdekken of dit democratische experiment enige hoop heeft nog een jaar te kunnen duren.)
Het is eigenlijk heel simpel: we moeten de heropleving van de klantenservice eisen en grote aantallen goedbetaalde, opgeleide werknemers weer de leiding geven.
Ernstig. Ik weet dat het leuk is, en zogenaamd ‘handig’, om ons bankieren/inkopen/reizen/rekeningen betalen/tickets kopen/eten bestellen/gezondheidsmonitoring/al het andere te kunnen doen via een verscheidenheid aan apps, websites en zelfscankiosken.
Maar het gebrek aan opgeleide en beschikbare mensen loopt uit de hand.
Hoevelen van ons bleven staan en keken met verwilderde ogen om hulp, toen de sensoren bij de kassa van de supermarkt er niet in slaagden een doos eieren te registreren die duidelijk in de verpakkingsruimte lag en er slechts één winkelbediende was belast met het helpen van twintig of meer ingewikkelde machines?
Of hebben we in paniek gezocht naar de e-mail ter bevestiging van de betaling die we wel of niet hebben ontvangen, omdat we vergeten zijn een screenshot te maken van een online transactie die nu in twijfel wordt getrokken via een schokkende e-mail met het retouradres NIET ANTWOORDEN?
Een vriendin van mij ging onlangs naar haar arts voor behandeling van haar artritische handen, maar kreeg te horen dat ze al haar persoonlijke gegevens, inclusief haar medische geschiedenis, opnieuw moest invullen omdat het kantoor haar systeem had veranderd. Blijkbaar was het overbrengen van informatie naar bestanden te moeilijk (lees: duur) voor software, dus werd het overgelaten aan… patiënten. ‘Maak je geen zorgen,’ zei de jongen die recht achter de kantoorcomputer zat. “Je kunt het nu op je telefoon doen.”
Ja, het kost geen tijd en moeite, en ik zei al dat het er was om zijn artritis te genezen handen?
Het opgeven van elke vorm van klantenservice – nu vaak “klantenservice” genoemd of, nog beter, “klantenondersteuning” (wat betekent dat we u zullen helpen ondersteunen door u naar onze website of app te verwijzen, die al dan niet nuttig/functionerend kan zijn) – is nooit duidelijker dan tijdens het reizen.
Afschuwelijke vertragingen en last-minute vluchtannuleringen zijn zo gewoon geworden dat luchtvaartmaatschappijen nu aanbevelen om aan elk einde van uw reis een extra dag of twee toe te staan. Met andere woorden, naast de kosten van de daadwerkelijke vlucht zou je bereid moeten zijn om nog meer in tijd en geld te betalen, want luchtvaartmaatschappijen doen dat zeker niet.
Tijdens een lang geplande vakantiereis naar Londen en Antwerpen, België, in december, werd onze vlucht vanuit LAX plotseling verplaatst naar de volgende dag: geen waarschuwing, geen uitleg, geen personeel van American Airlines aan de gate. Slechts een reeks waarschuwingen die degenen met de AA-app ontvingen, samen met de geruststelling dat degenen die zich kwalificeerden via e-mail vouchers zouden krijgen voor accommodatie en eten. Omdat we in de omgeving van Los Angeles woonden (hoewel het op dat tijdstip 90 minuten rijden was van LAX), hadden we pech: we konden honderden dollars betalen voor de taxirit heen en weer of ons hotel vlakbij de luchthaven boeken.
(De andere familieleden, die vertrokken uit Charlotte, North Carolina, deden het zelfs nog erger: door een storing kwam een vliegtuig vol mensen, waaronder mijn zoon en zijn vriendin, vijf uur lang vast te zitten op het asfalt voordat ze na middernacht werden vrijgelaten. Toen ze eindelijk een echt personeelslid hadden gevonden, ontvingen ze vouchers voor een motel dat er, zoals Melissa McCarthy’s personage in “Spy” zegt, “zo moorddadig” uitzag dat ze besloten hun eigen motel te boeken.)
Alsof dat nog niet genoeg was om ons ervan te weerhouden opnieuw te reizen, waren we het slachtoffer van de grote 30 december Eurostar-sluitingwaarin alle treinen in en uit Groot-Brittannië plotseling meer dan 24 uur lang werden geannuleerd vanwege een storing in het elektriciteitsnet in de Kanaaltunnel.
We hadden net de verzekering gekregen dat we binnenkort vanuit Brussel op de trein zouden stappen, toen het nieuws in vier talen over de luidspreker kwam.
Stel je voor, als je wilt, honderden nu gestrande reizigers, schreeuwend in paniek in het Engels, Frans, Nederlands en Duits terwijl ze het station Brussel-Zuid binnenstromen waar een Eurostar-agent, A, we hielden stand en suggereerden geen alternatieve manieren om onze bestemming te bereiken, maar deelden gefotokopieerde pagina’s uit die iedereen naar de Eurostar-app en -website leidden.
Waar er dagenlang geen kaartjes beschikbaar waren en het proces van het claimen van terugbetaling of compensatie voor accommodatie en andere onkosten een eindeloos doolhof van vragen was die beantwoord moesten worden, terwijl iedereen alleen maar wilde weten hoe we nu in vredesnaam in Londen komen.
Omdat er tot 3 januari, dagen na ons geplande vertrek vanaf Heathrow Airport, geen vluchten beschikbaar waren, huurden we eindelijk een auto, tegen een verschrikkelijke prijs, en ontvluchtten we Europa, met enige historische ontroering, via de middernachtelijke ontschepingsveerboot vanuit Duinkerken. (Als dat grappig klinkt, zeg ik het niet goed.)
Mijn punt is niet dat reizen altijd soepel moet verlopen: er gaan dingen kapot, het weer verandert, er gebeuren ongelukken. Mijn punt is dat als je een bedrijf bent dat wordt betaald om mensen van de ene plaats naar de andere te brengen, je voldoende personeel moet hebben om die mensen zo snel en soepel mogelijk naar hun bestemming te helpen voor het geval er iets misgaat.
In plaats van ze letterlijk op straat te gooien en ze te dwingen met hun eigen onvolmaakte en zeer dure doe-het-zelf-oplossingen te komen.
Want dat is wat het digitale tijdperk ons heeft gemaakt: een doe-het-zelf-economie waarin miljoenen banen niet langer bestaan, niet omdat computers het werk doen, maar omdat het werk via computers rechtstreeks naar de consument is verplaatst.
Die steeds minder of geen keus hebben. Probeer een auto te krijgen bij een autoverhuurbedrijf zonder deze eerst online te boeken; je kunt ook proberen je horloge en drie kippen als betaling te ruilen.
Het zou één ding zijn als ze korting zou krijgen door haar afspraken te plannen, haar medische tests bij te houden, haar boodschappen in te pakken en alle informatie in te vullen die nodig is om haar vliegtuig-, trein- en autoreserveringen te boeken.
Hand; in de helft van de gevallen hebben bedrijven het lef om servicekosten in rekening te brengen bovenop het geld dat wordt bespaard door niemand in te huren om het werk te doen dat u, de consument, zojuist hebt gedaan.
Is het een wonder waarom mensen tegenwoordig zo prikkelbaar zijn?
Vooral als je, nadat je al het werk hebt gedaan, alleen maar door de mededeling wordt geïnformeerd dat het allemaal voor niets is geweest; ze moeten in de rij wachten tot de enige beschikbare kassier/manager/poortagent hen uitlegt dat ze de reservering/transactie “gewoon” online moeten afhandelen.
Hoeveel beter zou het zijn als er echte, opgeleide, ervaren mensen zouden zijn, genoeg om eindeloze wachtrijen te vermijden, om klanten weer het gevoel te geven dat ze klanten zijn, in plaats van geïsoleerde pioniers die stilletjes hun verstand verliezen in hun pogingen om de goederen en diensten te kopen die bedrijven verkopen.
Ik zeg niet dat het al onze problemen zou oplossen, maar het zou een grote bijdrage leveren aan het verlagen van de nationale temperatuur. Het is verbazingwekkend wat een briljante en behulpzame interactie kan doen om ieders humeur op te vrolijken en ervoor te zorgen dat mensen zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen, als individuen met redelijke behoeften, en niet alleen maar anonieme bundels creditcardgegevens en onaangename crisismomenten.
Om nog maar te zwijgen van alle banen en loopbaantrajecten, op alle niveaus, die herstel van de klantenservice te bieden heeft.
Omdat werkloos zijn mensen behoorlijk geïrriteerd en zelfs ongelukkig maakt.
