Van de valse ‘verontschuldigingen’ die zich als een lopend vuurtje verspreidden op sociale media (zoals het geval was tijdens het CEO-schandaal van Astronomerde) aan bedrijven krijgen te maken met terugslag vanwege het gebruik van generatieve AI zonder garantiesrecente crises hebben aangetoond hoe snel merkreputaties in het digitale tijdperk kunnen instorten. De snelle verspreiding van online desinformatie, gecombineerd met nieuwe risico’s in verband met opkomende technologieën, heeft organisaties kwetsbaarder dan ooit gemaakt.
Bedrijven die niet klaar zijn om een crisis het hoofd te bieden, brengen hun merk, reputatie en toekomst in gevaar. Er zijn drie waarschuwingssignalen dat uw werkplek niet voorbereid is op de volgende ramp, schandaal of andere zakelijke noodsituatie.
1. Er is geen crisisbeheersingsplan
Tenzij er een crisisbeheersingsplan bestaat, zullen organisaties niet weten wat ze moeten doen als er een crisis optreedt, wie dat zal doen, hoe ze dat moeten doen, of waarom dat moet gebeuren. Voor elke minuut vertraging bij het reageren op een crisis zal een bedrijf zich in een defensieve positie bevinden en niet weten welke maatregelen het moet nemen om de zich ontwikkelende situatie aan te pakken.
Net zo erg als het ontbreken van een plan is het hebben van een plan dat niet is bijgewerkt om rekening te houden met de nieuwste risico’s die de organisatie kunnen bedreigen. Nemen NAAR DEBijvoorbeeld. Seconde onderzoek uitgevoerd door Riskconnect65% van de ondervraagde bedrijven heeft geen beleid om het gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie door partners en leveranciers te reguleren. Het roekeloze gebruik van kunstmatige intelligentie kan leiden tot fraude, plagiaat en schendingen van wetten op het gebied van intellectueel eigendom, wat allemaal het risico van rechtszaken en crises voor bedrijven met zich mee kan brengen.
De beste en meest effectieve plannen moeten deze hoofdcategorieën omvatten:
- Wanneer en hoe het plan is opgesteld, bijgewerkt en getest
- De gebeurtenis of ontwikkeling die een crisis voor het bedrijf zal veroorzaken
- Wie heeft de bevoegdheid om het plan te activeren
- Wat moet er gebeuren en in welke volgorde om de crisis aan te pakken?
- Wat moet er over de situatie worden gezegd en wie zal dat zeggen?
- Wie moet worden geïnformeerd over de crisis en hoe zij moeten worden geïnformeerd
Afhankelijk van de aard van de risico’s waarmee bedrijven te maken kunnen krijgen, is het verstandig om voor elk van de risico’s afzonderlijke crisisbeheersingsplannen op te stellen. Dat komt omdat reageren op de dreiging van een rechtszaak heel anders zal zijn dan reageren op bijvoorbeeld de dood van de CEO.
Plannen moeten regelmatig worden getest om er zeker van te zijn dat ze werken wanneer dat nodig is. Plannen kunnen worden geëvalueerd door middel van veldoefeningen, veldoefeningen en computersimulaties. Op basis van de resultaten van de oefeningen moeten de plannen worden bijgewerkt en versterkt.
Informatie over plannen moet worden gedeeld met bedrijfsfunctionarissen en werknemers, zodat zij weten dat er protocollen en beleid bestaan die bepalen hoe het bedrijf zal reageren in geval van een crisis.
2. Er is geen crisismanagementteam aangesteld
Zonder een team dat in staat is een crisismanagementplan uit te voeren, zullen organisaties moeite hebben om te begrijpen wat ze moeten doen en wie dat zal doen als er zich een crisis voordoet. De samenstelling van de teams zal afhankelijk zijn van de aard en omvang van de organisaties. Voor grote bedrijven is een team van vijf tot zeven personen meestal voldoende, waaronder vertegenwoordigers van HR, IT, juridische zaken, marketingpublic relations en raad van bestuur.
Het team moet regelmatig bijeenkomen om te oefenen met het samenwerken onder deadlines en druk, het crisismanagementplan te testen en de nodige wijzigingen aan te brengen in het team en het plan.
3. Je weet niet wat je moet zeggen als er een crisis is
Stilte is niet goud waard als een crisis een organisatie treft. Hoe langer je zwijgt over een crisis, hoe waarschijnlijker het is dat anderen de leegte zullen opvullen en de controle over het verhaal zullen overnemen. Bedrijven moeten op zijn minst passende generieke toelichtingen voorbereiden die onmiddellijk kunnen worden gepubliceerd en vervolgens indien nodig kunnen worden aangepast en bijgewerkt. Als er bijvoorbeeld een rechtszaak wordt aangespannen wegens seksueel misbruik door een senior bedrijfsleider, is een voorbeeld van een eerste verklaring: “We zijn ons ervan bewust dat er een rechtszaak is aangespannen en zullen er op een later tijdstip meer over te zeggen hebben.”
Maar pas op dat u niets zegt dat een risico op rechtszaken of aansprakelijkheid in verband met de crisis zou kunnen opleveren. Raadpleeg een juridisch adviseur om dergelijke risico’s tot een minimum te beperken.
Er moet vooraf een gekwalificeerd persoon worden aangesteld die in geval van een crisis als het publieke gezicht van het bedrijf zal fungeren. De beste woordvoerder heeft ervaring in public relations of journalistiek en heeft een mediatraining gevolgd. Als u niemand in dienst heeft die deze belangrijke rol kan vervullen, overweeg dan om de hulp in te roepen van een PR-bureau of -consultant die in deze kritieke tijd als het publieke gezicht van uw bedrijf zou kunnen dienen.
Als de plannen en teams eenmaal klaar zijn, moeten bedrijfsfunctionarissen de verleiding weerstaan om ze op microniveau te beheren of te betwijfelen. Teamleden zullen het druk hebben met het aanpakken van de problemen die zich voordoen, en elke poging om zich met hun verantwoordelijkheden te bemoeien zal hun werk veel moeilijker maken en de crisis kunnen verlengen of verergeren.
Nadat de crisis voorbij is, moet er een rapport worden opgesteld over de manier waarop de plannen zijn gevolgd, hoe goed de teams hebben gewerkt om de crisis te beheersen en welke lessen zijn geleerd die kunnen worden toegepast om de reactie van de organisatie op de volgende crisis te verbeteren.
