De ijsberen en pinguïns die werden verkocht in kinderapps in de Google Play Store waren misschien virtueel, maar de ongeoorloofde beschuldigingen waar moeders en vaders aan vastzaten waren maar al te reëel. Een voorgestelde FTC-schikking zal volgens de klacht ten minste $ 19 miljoen terugbetalen aan ouders van wie de rekeningen illegaal zijn afgeschreven, en toepasselijke wijzigingen doorvoeren in de manier waarop Google omgaat met in-app-aankopen. Uiteraard geldt het bevel alleen voor Google, maar de zaak biedt compliance-tips voor iedereen in de app-industrie. Hoe worden uw praktijken gemeten?
Veel van de kinderapps die beschikbaar zijn op Google, zelfs sommige gratis, bieden in-app-aankopen. Met kosten per klik variërend van 99 cent tot $ 200, zijn ze niet goedkoop. Volgens de FTCToen Google in 2011 voor het eerst in-app-kosten introduceerde, had het bedrijf geen wachtwoord of andere methode nodig om autorisatie van de accounthouder te verkrijgen. Kinderen kunnen in-app-kosten in rekening brengen die aan hun ouders kunnen worden gefactureerd door simpelweg op pop-ups in de app te klikken, zoals moeders en vaders ontdekten toen ze hun afschriften controleerden en ontdekten dat al die klikken hadden geresulteerd in grote ongeautoriseerde kosten.
In 2012 veranderde Google zijn praktijken en begon een pop-up te presenteren waarin om het wachtwoord van de accounthouder werd gevraagd alvorens een aankoop te doen. Maar de FTC beweert dat de zogenaamde ‘oplossing’ van Google het probleem niet oplost – en feitelijk verwarrende nieuwe rimpels introduceert. De nieuwe pop-up vroeg de accounthouder bijvoorbeeld eenvoudigweg om zijn wachtwoord in te voeren en op BEVESTIGEN te klikken, maar er werd nooit iets gezegd over de kosten voor een in-app-aankoop. Maar het wordt nog erger: Google vertelde mensen niet dat het invoeren van een wachtwoord een periode van 30 minuten opende waarin kinderen onbeperkte kosten konden verdienen zonder toestemming van mama of papa. De manier waarop Google ervoor koos zijn betalingssysteem te ontwerpen zorgde ervoor dat kinderen een half uur konden winkelen, waarbij ouders gedwongen werden om de rekening te betalen. In dit geval was Google de baas, die ongeveer 30% in zijn zak kreeg voor elke app die in zijn winkel werd verkocht.
Dit is niet de eerste actie van de FTC tegen ongeautoriseerde in-app-kosten in kinderapps. In januari was het een Een deal van $32,5 miljoen met Apple waarvoor het bedrijf de uitdrukkelijke en geïnformeerde toestemming van de rekeninghouder moet verkrijgen. In de maand juli, de FTC heeft Amazon.com aangeklaagdroept ook op tot volledige terugbetaling voor consumenten en een verordening die geïnformeerde toestemming vereist voor in-app-kosten. (De zaak is aanhangig bij de federale rechtbank in Seattle.)
Welke tips kunnen leden van de app-industrie gebruiken om hun praktijken in overeenstemming met de wet te houden? Google-transactie?
1) Verkrijg expliciete toestemming van consumenten voordat u hen factureert. Het is nauwelijks een nieuw concept, maar het verdient herhaling: het is illegaal om kosten in rekening te brengen op de rekeningen van consumenten zonder hun toestemming. Dit was de wet vóór de komst van mobiele apps, en we doen er alles aan om te zeggen dat hetzelfde principe van toepassing zal zijn op The Next New Thing. Wat u ook verkoopt of hoe u het ook verkoopt, laat het mensen weten voordat u ze factureert.
2) Lees en let op uw post. Volgens de klacht kreeg Google kritiek van consumenten zodra het in-app-aankopen in kinderapps introduceerde. De FTC-klacht citeert slechts enkele van de duizenden berichten van ouders die Google glashelder hadden moeten maken dat er een probleem was. Wat is de boodschap voor marketeers? Een intuïtieve en gratis indicator van wat er in de markt gebeurt, is wat uw klanten u vertellen.
3) Luister naar uw personeel. Het waren niet alleen ouders die hun zorgen uitten. In een e-mail uit 2012 waarschuwde een Google-productmanager hoger management dat:
“Vriendelijke fraude” (ongeautoriseerde aankopen door mensen die u kent) is de belangrijkste oorzaak van terugvorderingen. Ouders merken bijvoorbeeld dat hun kinderen een reeks aankopen hebben gedaan en bellen de creditcardmaatschappij met het argument dat ze niet geautoriseerd zijn. Risk schat dat bijna 80% van de huidige terugboekingen door dit specifieke probleem wordt veroorzaakt.
Een ander intern bericht maakte melding van een “groot aantal geannuleerde bestellingen voor in-app-facturering” en legde uit dat “dit meestal gezinsfraude is (kinderen pakken de telefoon en kopen veel virtueel visvoer).” Onthoud: dit waren geen citaten van iemand die een bijl te slijpen was. Dat zeggen Google-medewerkers zelf over problemen met het betaalproces.
4) Maak de make-upoplossing los. Zodra u weet dat er een probleem is, verplicht u uw bedrijf ertoe het probleem onmiddellijk op te lossen. Halfslachtige maatregelen zullen het probleem waarschijnlijk niet oplossen. Zoals de klacht in dit geval beweert, hebben de door Google doorgevoerde wijzigingen het probleem niet opgelost.
Wat is de volgende stap voor bedrijven? Denk na over hoe u klanten factureert om er zeker van te zijn dat u hun expliciete toestemming heeft. Besteed speciale aandacht aan apps die verband houden met kinderen. Als u een van de ouders was aan wie zonder uw toestemming een factuur is ontvangen, vereist de schikking dat Google binnen 15 dagen na het plaatsen van de definitieve bestelling contact met u opneemt met details over hoe u een terugbetaling kunt verkrijgen.
U heeft tot 6 oktober 2014 de tijd om uw aanvraag in te dienen online opmerkingen over de voorgestelde oplossing.
