Online abonnementsdiensten kunnen een gemak zijn voor consumenten en een zegen voor bedrijven, vooral nu zoveel mensen vanuit huis winkelen. Maar volgens de wet zijn bedrijven verplicht om de details van de overeenkomst vooraf uit te leggen, de voorwaarden voor automatische verlenging duidelijk bekend te maken, expliciete toestemming van consumenten te verkrijgen voordat ze factureren en eenvoudige manieren aan te bieden om te annuleren. De FTC heeft zojuist een schikking van $10 miljoen aangekondigd met online leerbedrijf ABCmouse wegens vermeende schending van de vastgestelde beginselen met betrekking tot consumentenbescherming. De casus biedt lessen voor op abonnementen gebaseerde bedrijven over de gevaren van het vangen van klanten in een valkuil van negatieve opties.
DE Herstel de Online Shopper Confidence Act (ROSCA) maakt het illegaal om consumenten kosten in rekening te brengen voor producten die online via negatieve opties worden verkocht, tenzij de verkoper:
- maakt duidelijk en opvallend de materiële voorwaarden van de transactie bekend voordat de factuurgegevens van de consument worden verkregen;
- de uitdrukkelijke en geïnformeerde toestemming van de consument verkrijgt alvorens de kosten in rekening te brengen; EN
- biedt eenvoudige mechanismen om terugkerende kosten te stoppen.
Bovendien kunnen misleidende of oneerlijke praktijken met betrekking tot negatieve opties – en het niet openbaar maken van materiële informatie – ook in strijd zijn met de FTC Act.
Het in Californië gevestigde Age of Learning, Inc. exploiteert ABCmouse, een leersite met abonnementen waar ouders hun kinderen van twee tot acht jaar toegang kunnen geven tot educatieve inhoud. Naast maandelijkse abonnementen die $ 9,95 per maand kosten, adverteert ABCmouse met een “Speciale Aanbieding”: een abonnement van 12 maanden voor $ 59,95. Maar volgens de FTCvan 2015 tot en met ten minste 2018 maakte het bedrijf niet duidelijk bekend dat abonnementen automatisch zouden worden verlengd, werden er kosten in rekening gebracht op de creditcards van consumenten zonder hun uitdrukkelijke toestemming, en maakte het het voor consumenten moeilijk om dergelijke terugkerende kosten stop te zetten.
ABCmouse bood consumenten die zich hadden aangemeld voor een ‘gratis proefabonnement’ van 30 dagen ook de mogelijkheid om dit na de proefperiode te verlengen voor $ 39,95 voor 12 maanden of $ 29,95 voor 6 maanden. Maar volgens de FTC heeft ABCmouse opnieuw niet duidelijk bekendgemaakt dat consumenten aan het einde van de initiële periode automatisch – en herhaaldelijk – in rekening zouden worden gebracht. DE klacht beweert dat ABCmouse de belangrijkste voorwaarden van de aanbiedingen alleen openbaar maakte op afzonderlijk gelinkte pagina’s met “voorwaarden en bepalingen”. Zelfs als consumenten daar zouden moeten zoeken – een grote als – zegt de FTC dat de details verborgen zouden blijven in dichte tekst, een klein lettertype en een enkele regelafstand.
Bovendien heeft het bedrijf, voor potentiële klanten die misschien twijfelen, de veronderstelde eenvoud van het annuleringsproces onderdeel van zijn verkooppraatje gemaakt: “Eenvoudig opzeggen. Als uw gezin absoluut niet van ABCmouse houdt, kunt u op elk moment opzeggen!” Maar toen consumenten hun abonnementen wilden opzeggen en terugkerende kosten wilden stopzetten, zei de FTC dat ABCmouse hen door een verwarrend doolhof van verstoppertje liet navigeren – nauwelijks de ‘eenvoudige mechanismen’ opgelegd door ROSCA.
Het bedrijf stond bijvoorbeeld alleen annuleringen toe via een online link die volgens de FTC moeilijk te vinden en voor mensen moeilijk in te vullen was. Meer dan 100.000 geïrriteerde consumenten hebben geprobeerd hun abonnement op te zeggen via de link Contact opnemen op de klantenondersteuningspagina van ABCmouse. Maar in plaats van deze verzoeken te honoreren, antwoordde het bedrijf dat “het account van een lid alleen door dat lid op de site zelf kan worden geannuleerd, niet via e-mail of op een andere manier.” ABCmouse bood een nieuwe reden voor zijn beleid: een veronderstelde zorg dat accounts ‘onvrijwillig of opzettelijk’ zouden kunnen worden verwijderd.
Naast een vonnis van $ 10 miljoen, heeft de voorgestelde volgorde voorziet in voorzieningen om consumenten in de toekomst te beschermen. Onder meer de volgorde verbiedt misleidende verklaringen over negatieve opties, inclusief verkeerde voorstellingen met betrekking tot ‘gratis’, ‘proefversie’, ‘voorbeeld’ of ‘vrijblijvende’ aanbiedingen. ABCmouse zal ook de voorwaarden van negatieve opties “duidelijk en opvallend en onmiddellijk grenzend” aan “gratis, proefversie, vrijblijvend, verlaagd, opgewaardeerd of met korting” aanbiedingsverklaringen moeten bekendmaken – wat betekent dat er geen moeilijk te vinden en moeilijk te lezen kleine lettertjes meer zijn. Bovendien zal het bedrijf bestellingen van klanten moeten opvolgen met een schriftelijke bevestiging.
Andere bedrijven die via een online abonnement verkopen, kunnen enige begeleiding putten uit de actie van de FTC tegen ABCmouse.
Luister naar uw klanten. Vraagt u zich af wat consumenten van uw marketingmethoden vinden? Het antwoord kan zo dichtbij zijn als uw “in”-vak. ABCmouse heeft tienduizenden klachten ontvangen over het automatische verlengings- en annuleringsbeleid. In januari 2015 voerde het bedrijf een interne beoordeling uit en identificeerde een aantal terugkerende problemen met de klantenondersteuning, zoals ‘Abonnementpagina is misleidend’ en ‘Klanten zijn bij het aanmelden in de war over hun factureringsplan, klanten vinden het niet leuk dat ze niet op de hoogte worden gesteld van automatische verlenging.’ Maar volgens de FTC bleef het beleid van het bedrijf ongewijzigd. Ruim een jaar later beschreef een medewerker van ABCmouse de bezorgdheid van de consument als “de standaardklacht ‘Ik heb maar één jaar geabonneerd en nu moet ik opnieuw betalen’.” Hier is een tip: als uw medewerkers het een ‘standaard’-klacht noemen, verdient deze een diepgaander onderzoek.
De annuleringsmethoden moeten vrij zijn van bureaucratie en gedoe. Volgens ROSCA is het illegaal om online een negatieve optie aan te bieden, tenzij je “eenvoudige mechanismen aanbiedt waarmee de consument kan voorkomen dat er terugkerende kosten worden gemaakt op zijn of haar creditcard, bankpas, bankrekening of andere financiële rekening.” Moeilijk te vinden links, labyrintische annuleringspaden en consumentonvriendelijk beleid zullen het probleem niet oplossen. Het is niet alleen de wet, maar het is ook een goede zaak. Relaties die op vriendschappelijke voet eindigen, zullen in de toekomst waarschijnlijk opnieuw worden aangewakkerd. Door klanten te laten zien hoe gemakkelijk het is om hun bestelling te annuleren, kunnen ze in de toekomst eerder bereid zijn om terug te keren.
Een belangrijk onderdeel van het consumentenvertrouwen is transparantie. Uiteraard vond het gedrag dat in de klacht van ABCmouse wordt beweerd, plaats vóór de pandemie. Het is nu echter een cruciaal punt voor bedrijven die via abonnementsmodellen verkopen. Consumenten waarderen het bezorggemak, maar hoe zullen zij reageren op de heropening van Main Street? Bedrijven die de aard van de transactie vooraf duidelijk uitleggen, de expliciete toestemming van consumenten krijgen voordat ze factureren, en het voor hen gemakkelijk maken om te annuleren – met andere woorden, bedrijven die aan de ROSCA-wetgeving voldoen – hebben meer kans een basis van tevreden klanten op te bouwen.
