Trapeen op Bellevue gebaseerde AI-startup opgericht door de CEO van Smartsheet Rajeev Singh en voormalig directeur van Accolade Ardie Sametihaalde $8,5 miljoen op in een startronde, mede geleid door de prominente durfkapitaalbedrijven Madrona en FUSE uit de omgeving van Seattle.
GeekWire voor het eerst gemeld Scala vorig jaar terwijl hij nog in stealth-modus was. Nu onthult het bedrijf meer details over zijn ‘operationele intelligentieplatform’ voor contactcenters, de enorme klantenserviceactiviteiten waar bedrijven in de gezondheidszorg, de reisbranche en de financiële dienstverlening op vertrouwen om miljoenen interacties af te handelen.
Sameti, CEO van Scala, zegt dat bedrijven zwaar investeren in tools voor klantervaring, maar vaak niet in staat zijn een volledig beeld te krijgen van wat er gebeurt in hun specifieke workflows en systemen.
Scala probeert deze leemte op te vullen. In plaats van zich te concentreren op een enkele use case, positioneert het bedrijf zichzelf als een intelligentielaag die zich binnen de bestaande technologiestapel van een contactcenter bevindt. Het Scala-platform bestaat uit drie hoofdcomponenten:
- Pulse, een gepatenteerde redeneermachine die gegevens uit alle systemen van een bedrijf haalt (CRM, kennisbanken, andere interne records) en operationele inzichten en hotspots naar boven brengt.
- Met Agent Canvas kunnen operators AI-agents ontwerpen en inzetten voor zowel klantgerichte als interne workflows.
- Pulse Assist fungeert als wat Sameti een ‘AI-operations-helper’ noemt, in wezen een ChatGPT voor contactcenteroperators die kunnen helpen bij het plannen, uitvoeren van taken en het ondersteunen van de besluitvorming.
Sameti werkte tien jaar bij softwarebedrijf Accolade in de gezondheidszorg, waar hij leiding gaf aan de AI- en platforminspanningen ter ondersteuning van de interacties tussen leden. Daar leerde hij over de problemen waarmee leiders op het gebied van klantervaring worden geconfronteerd.
“Het waren niet deze operators die faalden”, zei hij. “Het waren deze systemen en tools om hen heen.”
Scala heeft klanten in de zorg, reizen en financiële dienstverlening. Sameti weigerde specifieke namen of nummers te delen.
Gevraagd naar de concurrentie van goed gefinancierde startups met betrekking tot AI-klantervaring, zoals SierraSameti zei dat Scala zich onderscheidt door een hele operatie te bestrijken in plaats van zich te concentreren op ‘puntoplossingen’.
Sameti gebruikte een restaurant-analogie: veel concurrenten proberen de gastheer bij de ingang te automatiseren. Scala wil alles begrijpen, van de gast tot de ober, van de keuken tot de barman, en alles coördineren.
Sameti omschreef AI-agenten ook als een handelsartikel. ‘Ik ben geen greppel,’ zei hij. De gracht beschikt echter over diepgaande ervaring in de sector, zei hij. Beleggers delen hetzelfde sentiment.
“Ze hebben jaren in complexe serviceorganisaties gewerkt, en dit perspectief komt duidelijk naar voren in de manier waarop Scala is gebouwd: een holistische serviceoplossing die alle aspecten van het CX-traject omvat”, zegt Kellan Carter, general partner bij FUSE, in een verklaring.
Scala heeft onlangs haar eerste permanente kantoor in het centrum van Bellevue betrokken. Het bedrijf heeft bijna 20 medewerkers.
Singh, in november benoemd tot CEO van Smartsheet, is medeoprichter en uitvoerend voorzitter van Scala. Hij was eerder medeoprichter van Concur Technologies, dat SAP voor 8,3 miljard dollar overnam, en was CEO van Accolade, die het bedrijf leidde tijdens de beursintroductie. Mike Hiltonvoormalig chief product officer bij Accolade, hij is ook investeerder in Scala.
