NIEUWNu kunt u naar Fox News-artikelen luisteren!
EXCLUSIEF: DE Administratie sociale zekerheid(SSA)’s interne waakhond bevestigde dat de openbaar gerapporteerde telefoondienstgegevens van het agentschap accuraat waren en dat de prestaties verbeterden tijdens het boekjaar 2025, volgens een nieuwe audit die werd voltooid nadat senator Sen. Elizabeth WarrenD-Mass., vroeg zich af of de cijfers betrouwbaar waren.
Het Bureau van de Inspecteur-Generaal (OIG) onderzocht de nationale telefoongegevens van de 800-nummers van SSA en ontdekte dat de gegevens die door het agentschap aan het publiek werden vrijgegeven juist waren en dat de algehele dienstverlening in het boekjaar 2025 verbeterde, volgens een concept-auditrapport dat voorafgaand aan de publieke vrijgave aan de leiding van het agentschap werd verstrekt. Het rapport bevat geen aanbevelingen aan het agentschap.
De recensie werd gelanceerd nadat Warren in juni zijn zorgen had geuit over lange wachttijden en de betrouwbaarheid van de telefoonprestatiegegevens van de SSA. Hij heeft op 24 juli formeel om een audit verzocht en daarbij aangedrongen SSA-commissaris Frank J. Bisignanodienen onder de president Donald Trumpeen onafhankelijke toetsing door de toezichthouder te aanvaarden.
Uit de audit bleek dat SSA in het boekjaar 2025 68 miljoen bellers bediende, hetzij via live agenten of geautomatiseerde systemen, een stijging van 65% ten opzichte van het voorgaande jaar. De gemiddelde wachttijden fluctueerden aan het begin van het jaar, maar verbeterden gestaag, aldus de audit, waarbij het boekjaar in september op ongeveer zeven minuten eindigde, na een piek van ongeveer 30 minuten in januari.
TRUMP ZEGT ELIZABETH WARREN ‘MOET EEN DRUGTEST DOEN’
President Donald Trump poseert met commissaris voor de sociale zekerheid Frank Bisignano in het Oval Office terwijl Trump een ondertekende proclamatie toont. (Met dank aan de socialezekerheidsadministratie)
De door het bureau aangehaalde maatstaf, bekend als de gemiddelde antwoordsnelheid, meet alleen de tijd die bellers actief in de wacht wachten voordat ze met een medewerker spreken, en omvat niet de tijd die wordt besteed aan wachten om teruggebeld te worden.
“Vorig jaar wachtten mensen 40 minuten aan de telefoon, en nu staat het in de enkele cijfers. We bellen het dubbele”, zei Bisignano.
In een exclusief interview met Fox News Digital zei Bisignano dat de audit bevestigde wat de leiding van het bureau publiekelijk had gerapporteerd verbeteringen in serviceniveaus.
“Senator Warren had volkomen ongelijk in alles wat ze zei, en nu is het bewezen”, zei Bisignano, daarbij verwijzend naar de bevinding van de waakhond dat de openbaar gerapporteerde telefoongegevens van de SSA nauwkeurig waren berekend.
Bisignano zei dat hij de audit verwelkomde en er vertrouwen in heeft dat de gegevens onafhankelijk onderzoek zullen doorstaan.
President Donald Trump houdt een ondertekende proclamatie omhoog in het Oval Office ter ere van de 90e verjaardag van de Social Security Act, terwijl commissaris voor sociale zekerheid Frank Bisignano op 14 augustus toekijkt in Washington, D.C. (AP/Alex Brandon)
In het rapport van de inspecteur-generaal werd geconcludeerd dat de telefoonprestaties van SSA in het begrotingsjaar 2025 verbeterden, grotendeels als gevolg van operationele veranderingen, waaronder de lancering van een nieuw cloudgebaseerd telecommunicatieplatformuitgebreide automatisering en personeelsherschikkingen. Volgens het rapport stelde het platform, geïmplementeerd in augustus 2024, de SSA in staat de belcapaciteit te vergroten, de selfservice-opties uit te breiden en de prestaties in realtime te monitoren.
De waakhond bevestigde ook dat het interne gegevensverificatieproces van SSA nauwkeurigheid verzekerde door ruwe gegevens te vergelijken met gerapporteerde parameters en samen te werken met leveranciers om eventuele discrepanties op te lossen. Bij de controle werd geen bewijs gevonden dat het agentschap zijn nationale prestaties met 800 cijfers verkeerd had voorgesteld.
Bisignano zei dat de verbeteringen werden veroorzaakt door een combinatie van technologie, procesveranderingen en aanpassingen van het personeelsbestand.
In het rapport wordt uitgelegd dat SSA tussen januari en maart 2025 bijzonder hoge belvolumes kende als gevolg van Medicare- en belastingproblemen, evenals de implementatie van de Wet op de sociale zekerheid van 2023die meer dan 3,2 miljoen begunstigden trof.
Ondanks de sterke stijging heeft het bureau de gemiddelde wachttijden in de loop van het jaar teruggebracht.
DE SOCIALE ZEKERHEID WORDT 90 JAAR. WIJ MAKEN HET SLIMMER, BETER EN SNELLER ONDER TRUMP
Commissaris voor sociale zekerheid Frank Bisignano reageert op kritiek dat de regering-Trump het sociale vangnetprogramma vernietigt. (Mandel en/
Uit de audit bleek ook dat ongeveer 25 miljoen oproepen in het boekjaar 2025 eindigden zonder dat bellers een dienst ontvingen, omdat bellers de verbinding verbraken, niet reageerden op terugbelpogingen of bezetsignalen ervoeren. Deze oproepen waren niet opgenomen in de holdingparameters van het bureau.
Automatisering heeft een steeds grotere rol gespeeld bij het opvangen van de golf. Volgens de audit verwerkten geautomatiseerde systemen in het boekjaar 2025 gemiddeld bijna 2,9 miljoen oproepen per maand, vergeleken met ongeveer 300.000 per maand een jaar eerder. Dankzij geautomatiseerde diensten konden bellers algemene taken uitvoeren zonder met een live agent te praten, waardoor de druk op de telefoonlijnen werd verminderd.
De inspecteur-generaal onderzocht ook hoe de SSA de gemiddelde responssnelheid berekent, die meet hoe lang bellers actief in de wacht staan voordat ze met een medewerker spreken. De audit maakte duidelijk dat bellers die een terugbelactie accepteren, worden geteld als nul actieve wachttijd, een methodologie die het gemiddelde verlaagt, maar geen rekening houdt met de tijd die bellers wachten om teruggebeld te worden.
zei Bisignano transparantie over hoe de cijfers werken worden berekend, is essentieel.
“We hebben ontdekt hoe we technologie, procestechniek en menselijk kapitaal kunnen benutten”, zei hij.
Ook personeelswisselingen droegen bij aan de ommekeer. Aan het begin van het boekjaar 2025 daalde het aantal werknemers dat beschikbaar was om binnenlandse oproepen naar 800-nummers te beantwoorden met ongeveer 13%. In juli begon SSA elke dag ongeveer 1.000 veldkantoormedewerkers aan te stellen om het binnenlandse telefoonvolume af te handelen. Uit de audit bleek dat dit samenviel met een duidelijke verbetering van de wachttijden, waarbij de gemiddelde reactiesnelheid daalde van ongeveer 13 minuten in juni naar ongeveer 7,5 minuten in juli.
Bij de audit werden de serviceniveaus of wachttijden bij lokale socialezekerheidskantoren niet geëvalueerd.
Ongeacht de wachttijden bleek uit de audit dat de kwaliteit van de dienstverlening hoog bleef. Ongeveer 87% van de bellers die op enquêtes na het gesprek reageerden, zei dat hun probleem bij het eerste contact was opgelost. De enquêteresultaten weerspiegelen feedback van bellers die een SSA-medewerker hebben bereikt en omvatten niet bellers die alleen geautomatiseerde services hebben gebruikt.
Bisignano zei dat de verbeteringen vooral van belang zijn voor senioren en begunstigden die afhankelijk zijn van socialezekerheidsdiensten.
“We investeren in sociale zekerheid en verlenen diensten aan het Amerikaanse publiek op een niveau dat nog nooit eerder is gezien”, zei hij. “Wij bereiken u daar waar u wilt worden ontvangen: aan de telefoon, in filialen of op internet.”
Hij voegde eraan toe dat mensen die het bureau de laatste tijd niet hebben gebeld, verrast kunnen zijn door hoeveel er is veranderd.
“Wat hen het meest zou verbazen, is hoe snel ze hun telefoontje beantwoord kunnen krijgen”, zei hij.
KLIK HIER OM DE FOX NEWS-APP TE DOWNLOADEN
Vooruitkijkend zei Bisignano dat het agentschap van plan is om door te gaan met het uitbreiden van de digitale diensten en het terugdringen van achterstanden, onder meer op het gebied van arbeidsongeschiktheidsclaims, terwijl de verantwoordelijkheid behouden blijft door voortdurend toezicht.
“Verwacht dat we altijd dubbelcijferige verbeteringen zullen hebben in elke statistiek die we hebben”, zei hij. “Dit is nog maar het begin.”
Het volledige OIG-rapport kan zijn lees hier.
“Het komt erop neer dat het hoofd van de sociale zekerheid van Donald Trump heeft gelogen over de wachttijden voor oproepen om de puinhoop van de klantenservice te verdoezelen”, zei senator Warren in een e-mail aan Fox News Digital. “Uit dit nieuwe watchdog-rapport blijkt dat de werkelijke wachttijden meer dan drie keer langer waren dan die gerapporteerd door commissaris Bisignano, en dat tientallen miljoenen bellers eenvoudigweg geen telefonische hulp konden krijgen.”
