Als je net zo veel tv kijkt als wij, ben je misschien in de verleiding gekomen om je telefoon te pakken om de Snuggie te bestellen, dat dekentje met mouwen voor bankaardappelen; Forever Comfy, het antwoord op veerstoelen; of een groot aantal andere artikelen die worden verkocht door de in New York gevestigde Allstar Marketing Group. En alsof een Magic Mesh, Cat’s Meow, Roto Punch of Perfect Tortilla nog niet genoeg was, lokten de advertenties het winkelend publiek met een ‘dubbele aanbieding’-koop-één-één-gratis-promotie die de FTC en de procureur-generaal van New York misleidend noemden. Schikkingen voor een totaalbedrag van $ 8 miljoen bieden advies over hoe u ervoor kunt zorgen dat de BOGO niet in een verbod verandert.
Seconde de FTC-klachtAllstar heeft consumenten misleid over belangrijke aspecten van de transactie. Als gevolg hiervan kwamen veel mensen terecht met goederen die ze niet hadden besteld en met kosten die ze niet hadden geautoriseerd. Magic Mesh – een zelfsluitend deurscherm – werd bijvoorbeeld geadverteerd voor ‘slechts $ 19,95’. Maar “bel nu” en het bedrijf beloofde “het aanbod te verdubbelen. Betaal gewoon afzonderlijke verwerkings- en administratiekosten.” Dat klopt, zei de promotor, “je krijgt twee Magic Mesh-gordijnen voor $ 19,95. Dat is minder dan $ 10 per stuk.”
Nu komen we bij wat de beklaagde de mensen niet vertelde. Ten eerste bracht Allstar $ 7,95 in rekening voor het verwerken en beheren van elke Magic Mesh. Bovendien was het onmogelijk om de BOGO te weigeren, wat betekent dat de minimale verwerkings- en administratiekosten $ 15,90 bedroegen. Hierdoor werd het geadverteerde aanbod van $ 19,95 verhoogd naar $ 35,85, zonder duidelijke informatie vooraf over wat consumenten zouden krijgen en hoeveel ze in rekening zouden worden gebracht.
De FTC zegt dat de labyrintische telefonische en online bestelprocessen van Allstar het probleem hebben verergerd. Het gratis nummer maakte bijvoorbeeld gebruik van een interactief stemherkenningssysteem, een van die “Druk op 1”-opstellingen die mensen niet de mogelijkheid geeft om met een telefoniste te praten. Consumenten moesten onmiddellijk hun creditcard- of debetkaartnummer opgeven, en het systeem vroeg hen niet om het aantal items aan te geven dat ze wilden hebben. Eén opgenomen stem zei bijvoorbeeld simpelweg: “Geweldig. We hebben je een set Magic Mesh gegeven”, zonder duidelijk uit te leggen dat mensen twee schermen moesten krijgen en voor elk afzonderlijk moesten betalen voor verwerking en beheer.
Maar wacht, er is meer. Allstar lanceerde vervolgens een reeks upsells voor zijn eigen producten en voor artikelen die door anderen werden verkocht. Waar de verwarring nog groter werd, was dat Allstar consumenten “extra sets” Magic Mesh aanbood en voor het eerst vroeg hoeveel items mensen wilden hebben. Vanwege de manier waarop het bedrijf de deal omschreef, drukten sommige consumenten op 1, met de bedoeling alleen de oorspronkelijk geadverteerde BOGO-aanbieding te krijgen. Uiteindelijk kwamen ze echter uit op vier schermen – twee ‘sets’ – tegen hoge meerkosten. Allstar vertelde op geen enkel moment hoeveel producten ze hadden besteld of wat de totale kosten waren. Volgens de FTC heeft Allstar zelfs kosten in rekening gebracht aan sommige consumenten die halverwege het gesprek ophingen en niet van plan waren een verkoop af te ronden.
Je zult willen lezen de klacht voor details, maar de FTC zegt dat het online bestelproces van Allstar niet langer duidelijk was.
Geconfronteerd met meerdere producten die ze niet wilden en kosten waar ze geen toestemming voor hadden gegeven, wendden sommige consumenten zich tot Allstar’s “30 dagen geld-terug-garantie (zonder kosten en lasten).” Het eerste afschrikmiddel was dat de verwerkings- en beheerkosten vaak bijna 50% van de totale kosten bedroegen. Als consumenten belden om te klagen over het ontvangen van goederen die ze niet hadden besteld, werd velen de volledige terugbetaling geweigerd en kregen ze te horen dat ze de artikelen op eigen kosten moesten retourneren.
De klacht van de FTC beweert dat Allstar consumenten illegaal heeft gefactureerd zonder hun uitdrukkelijke toestemming en de materiële voorwaarden van het aanbod niet adequaat heeft bekendgemaakt. De rechtszaak beschuldigt het bedrijf ook van meerdere schendingen van de Telemarketing Sales Rule-bepalingen met betrekking tot upsells.
Wat is de boodschap voor marketeers?
- BOGO-stok. De FTC zegt dat Allstar aasde op onoplettende consumenten door de deal op een verwarrende manier te structureren. Het is onverstandig om de ware aard van de transactie te verbergen achter misleidende ‘gratis’ claims.
- “Buiten dienst? Je hebt geen dienst!” Marketeers weten dat een bestelproces dat niet in orde is, kan leiden tot gefrustreerde klanten en mogelijke FTC-schendingen. Als u ervoor kiest een geautomatiseerd systeem te gebruiken, zorg er dan extra voor dat de instructies en opties gemakkelijk te begrijpen zijn voor de consument.
- Houd uw upsells altijd up-to-date. Het aanbieden van upsells via telemarketing verhoogt uw compliance. Respecteer de verkoopregel voor telemarketing geeft advies over wat TSR nodig heeft.
- Staat van de vakbond. Net als andere recente schikkingen toont deze zaak aan dat de FTC en de wetshandhavingsinstanties van de staat verenigd zijn in de strijd tegen bedrog.
