Jarenlang werd toegankelijkheid gezien als een kwestie van naleving, iets dat eerder nodig dan gewenst was. Maar in het huidige consumentenlandschap, waar ouder worden, chronische ziekten en situationele handicaps elk huishouden raken, is toegankelijkheid niet langer een specialiteitscategorie. Het is een van de grootste groeimogelijkheden in het bedrijfsleven. Bedrijven die deze verschuiving onderkennen, ontdekken een nieuw soort ROI. Het gaat niet alleen om rendement op investeringen. Het is rendement op inclusie.
Rendement op inclusie ontstaat wanneer merken producten, diensten en ervaringen ontwerpen voor mensen van alle niveaus, niet als bijzaak, maar vanaf het begin. Wanneer bedrijven dit doen, breiden ze niet alleen hun totale bereikbare markt uit; ze bouwen loyaliteit, relevantie en emotionele verbinding op. In een wereld waar productcategorieën overvol zijn en loyaliteiten kwetsbaar zijn, wordt inclusiviteit een van de sterkste concurrentievoordelen.
INCLUSIE VERGROOT HET MARKTBEREIK
Bijna iedereen krijgt op een bepaald moment in zijn leven te maken met een beperking. Sommige zullen permanent zijn, zoals verlamming of artritis. Velen zullen van tijdelijke aard zijn, zoals herstellen van een operatie of het omgaan met een verstuikte pols. Anderen zullen situationeel zijn. Situationele beperkingen doen zich voor wanneer externe omstandigheden iemands mogelijkheden beperken, zoals het dragen van boodschappen die uw handen in beslag nemen en het moeilijk maken om een deur te openen, het gebruik van een mobiele telefoon in fel zonlicht dat het scherm vervaagt, of het proberen een gesprek te volgen in een lawaaierige omgeving waar horen een uitdaging wordt. Deze omstandigheden zijn universeel, wat betekent dat het publiek voor toegankelijke producten ook universeel is.
Wanneer bedrijven met deze realiteiten in gedachten ontwerpen, stellen ze hun producten open voor meer gebruikers en meer gebruiksscenario’s. Een bed dat de mobiliteit verbetert, helpt iemand met artritis, maar ook iemand die herstelt van een blessure of bij het verzorgen van een pasgeboren baby. Een keukengereedschap dat is ontworpen voor behendigheidsuitdagingen wordt voor iedereen gemakkelijker te gebruiken. Hoe inclusiever een product is, hoe meer mensen kunnen zeggen: “Dit werkt voor mij.” Inclusie laat de markt groeien omdat het groeit op de momenten waarop een product relevant is.
INCLUSIE BOUWT EMOTIONELE LOYALITEIT
Merken onderschatten vaak de emotionele impact van toegankelijkheid. Mensen vormen hun sterkste gehechtheid aan producten die hun leven gemakkelijker, veiliger en waardiger maken. Wanneer een product wrijving wegneemt of frustraties wegneemt waar iemand al jaren mee worstelt, is de emotionele reactie onmiddellijk. Het wordt een product dat ze vertrouwen, aanbevelen en opnieuw kopen.
Consumenten belonen merken die ervoor zorgen dat ze zich gezien voelen. Ze herinneren zich het bedrijf dat naar hun behoeften luisterde of op hun uitdagingen anticipeerde. Dit is vooral krachtig voor mensen die zich zelden opgenomen hebben gevoeld in de mainstream productontwerp. Wanneer merken waardig ontwerpen, voelen mensen zich gewaardeerd in plaats van geaccommodeerd. Die emotionele band wordt een duurzame vorm van loyaliteit op een markt waar loyaliteit moeilijk te verdienen is.
INCLUSIE VERMINDERT VERLOOP EN VERHOOGT DE LEVENSDUUR
Producten die werken voor mensen in verschillende levensfasen blijven langer in gebruik. Een stoel die op 40-jarige leeftijd goed aanvoelt, maar ook op 70-jarige leeftijd goed aanvoelt, gaat langer mee in huis. Een badkamerarmatuur dat de mobiliteit vandaag de dag ondersteunt en blijft ondersteunen naarmate de mogelijkheden veranderen, wordt een langetermijninvestering.
Wanneer design anticipeert op de natuurlijke voortgang van het leven, hoeven klanten geen producten te vervangen naarmate hun behoeften evolueren. Dit versterkt het vertrouwen in het merk en vermindert het klantverloop. Wanneer mensen weten dat ze in verschillende levensfasen op een bedrijf kunnen vertrouwen, wordt dat bedrijf hun standaardkeuze.
INCLUSIE MOEDIGT INNOVATIE AAN
Veel baanbrekende innovaties beginnen aan de randen, niet in het centrum. Stembediening, stoeprandafsnijdingen, elektrische tandenborstels, ergonomische handgrepen en ondertiteling begonnen allemaal als toegankelijke oplossingen. Ze werden mainstream, niet omdat ze voor iedereen waren ontworpen, maar omdat ze zo goed werkten dat iedereen ze adopteerde.
Ontwerpen voor de randen dwingt bedrijven om echte beperkingen en echte behoeften met elkaar te vergelijken. Beperkingen inspireren tot nieuw denken. Ze onthullen over het hoofd geziene gebruiksscenario’s en onbenut potentieel. Wanneer teams ontwerpen voor een grotere verscheidenheid aan vaardigheden, vergroten ze hun creativiteit en komen ze met ideeën die anders niet naar boven zouden zijn gekomen.
Op deze manier is inclusie geen beperking. Het is een katalysator.
INCLUSIE VERSTERKT MERKREPUTATIE
De hedendaagse consument verwacht dat merken waarden uitstralen, en niet alleen maar uitdragen. Ontwerpen voor inclusiviteit communiceert empathie, verantwoordelijkheid en leiderschap. Het duidt op een toewijding aan de mensheid in plaats van een beperkte focus op een demografisch segment.
Bedrijven die inclusie al vroeg omarmen, bouwen reputatievermogen op dat in de loop van de tijd steeds waardevoller wordt. Naarmate de samenleving zich meer bewust wordt van handicaps en veroudering, zullen merken die leiding geven met empathie zich onderscheiden. Ze zullen ook talent, partnerschappen en consumentengoodwill aantrekken. Het rendement op inclusie is niet alleen intern. Het is cultureel.
INCLUSIE CREËERT EEN BETER PRODUCT VOOR IEDEREEN
Het sterkste argument voor rendement op inclusie is ook het eenvoudigste. Inclusieve producten zijn betere producten. Ze zijn gemakkelijker te gebruiken, intuïtiever, comfortabeler, veiliger, duidelijker en emotioneel aantrekkelijker. Ze verwijderen wrijving. Ze verminderen fouten. Ze voorkomen blessures. Ze wekken vertrouwen.
Dit verwatert de creativiteit niet. Het versterkt het. Het dwingt teams om na te denken over hoe een product wordt gezien vanaf 3 meter afstand, hoe het wordt begrepen vanaf een meter afstand, en hoe het voelt binnen een meter afstand. Het daagt teams uit om te ontwerpen voor ontdekking, plezier en langdurig gebruik. Inclusie breidt de criteria voor succes uit en levert daardoor een beter resultaat op voor iedereen.
DE TOEKOMST BEHOORT AAN INCLUSIEVE MERKEN
Naarmate de bevolking ouder wordt en het publieke bewustzijn over toegankelijkheid groeit, zal het rendement op inclusie een van de belangrijkste zakelijke maatstaven van het komende decennium worden. Bedrijven die ontwerpen waarbij inclusiviteit centraal staat, zullen hun markten laten groeien, de loyaliteit verdiepen en met integriteit leiden.
Inclusie is niet langer een compliance-eis of een nichespecialiteit. Het is een strategie voor groei, innovatie en relevantie op de lange termijn. De merken die dit nu begrijpen, zullen het volgende hoofdstuk van de consumentenervaring vormgeven.
De toekomst is aan degenen die ontwerpen voor ieder lichaam.
Ben Wintner is CEO van Michael Graves Design.
