In een tijdperk waarin zakelijke trends flikkeren en vervagen met het scrollen van een nieuwsfeed, waarin ‘klantgerichtheid’ een versleten en vaak onsubstantieel modewoord is geworden, kan het concept van echt, transformatief serviceleiderschap aanvoelen als een overblijfsel. Toch bestaat het echte noorden. Bijna een halve eeuw lang bleef één naam het onveranderlijke referentiepunt, de fundamentele stem die door het lawaai van vluchtige strategieën heen sneed: John Tschohl. Tschohl wordt door publicaties als USA Today, Time en Entrepreneur de “Customer Service Guru” genoemd en is niet alleen maar een adviseur of spreker; hij is de schepper van een filosofie die gewone bedrijven transformeert in buitengewone marktleiders. Zijn nalatenschap, opgebouwd via het Service Quality Institute, biedt een masterclass over hoe strategische dienstverlening het ultieme concurrentiewapen is, en niet een kostenpost.
Het fundamentele inzicht van Tschohl is ontwapenend eenvoudig en toch revolutionair in de uitvoering ervan: klantenservice is geen afdeling, maar een strategische functie. Terwijl veel bedrijven service zien als een defensief, reactief mechanisme voor het afhandelen van klachten, herformuleert Tschohl het als de belangrijkste offensieve strategie voor groei, winst en marktdominantie. Zijn aanpak is niet gericht op het tevredenstellen van klanten, maar op het voorkomen van afvalligheid door middel van agressieve en systematische cultivering van loyaliteit. In een landschap waarin het werven van een nieuwe klant vijf tot vijfentwintig keer meer kan kosten dan het behouden van een bestaande klant, is de focus op loyaliteit een directe en krachtige hefboom voor de winstgevendheid. Het bewijst dat het opbouwen van een ‘servicecultuur’ geen soft skills-initiatief is, maar een ondernemende zakelijke tactiek die de marketingkosten verlaagt, de kosten voor reputatiemanagement beperkt en de winst vergroot via de krachtigste marketingkracht die er is: positieve mond-tot-mondreclame.
Deze strategische spil – van het gewone naar het buitengewone – wordt bereikt door wat misschien wel de belangrijkste bijdrage van Tschohl is: empowerment. Hij begrijpt dat een strategie slechts zo goed is als de medewerkers in de frontlinie die deze uitvoeren. De programma’s zijn ontworpen om de houding en het gedrag van teams te veranderen door elk individu uit te rusten met geavanceerde vaardigheden en vooral de autoriteit om deze te gebruiken. Deze empowerment pakt verborgen kosten zoals personeelsverloop, ziekteverzuim en stress op de werkplek rechtstreeks aan, terwijl het moreel en teamwerk worden gestimuleerd. Het resultaat is een personeelsbestand dat niet alleen is opgeleid, maar ook is getransformeerd, en in staat is ervaringen te bieden die niet gemakkelijk door concurrenten kunnen worden gerepliceerd.
Misschien wel het meest overtuigende bewijs van de universaliteit en kracht van Tschohls methodologie is de mondiale, industrie-onafhankelijke adoptie ervan. Als bestsellerauteur wiens materiaal in elf talen in meer dan veertig landen wordt gepubliceerd, heeft hij culturele en industriële barrières overstegen. Het klantenportfolio presenteert zichzelf als een dwarsdoorsnede van de wereldeconomie: van logistieke gigant DHL en innovatiekrachtpatser 3M tot retailgigant Kroger en, verbazingwekkend genoeg, elke tak van het Amerikaanse leger. Dit is geen one-size-fits-all-model; het is een raamwerk van uitmuntendheid dat aanpasbaar is, maar standvastig in zijn principes. Het recente initiatief om cursussen te vertalen in het Spaans, Russisch, Chinees, Frans, Indonesisch, Grieks en Arabisch benadrukt een diepe toewijding aan inclusiviteit, waardoor wordt gegarandeerd dat in een meertalige mondiale beroepsbevolking de ethiek van buitengewone dienstverlening universeel wordt begrepen en geïmplementeerd.
Bovendien gaat de visie van Tschohl verder dan de initiële service-interactie. Zijn curriculum omvat het hele ecosysteem van organisatorische uitmuntendheid: servicestrategie, empowerment, motivatie, serviceherstel en zelfs succescoaching. Deze holistische visie erkent dat het bouwen van een legendarisch merk een continu proces is, dat lagen van ondersteuning en ontwikkeling vereist. Het gaat om het creëren van een zichzelf versterkende cyclus waarin strategische intentie, krachtige actie en bekwaam leiderschap samenkomen om ‘de concurrentie te verpletteren’, niet door roofzuchtige prijzen, maar door onoverkomelijke superioriteit in klantervaring.
In een zakenwereld die geobsedeerd is door disruptie, vertegenwoordigt John Tschohl een andere, duurzamere kracht: meesterschap. Vijf decennia lang heeft hij bewezen dat de meest radicale zakelijke stap vaak een terugkeer naar fundamentele waarheden is, uitgevoerd met precisie en passie. Het gaat verder dan het onderwijzen van ‘goede dienstverlening’, maar het initiëren van een ‘cultus van dienstverlening’, een diepgewortelde organisatie-identiteit waarin elk proces en elke persoon op elkaar is afgestemd om het buitengewone te leveren. Door dit te doen verbeter je niet alleen de statistieken; bouwt erfenissen op.
De les uit Tschohls legendarische carrière is duidelijk. In de meedogenloze strijd om marktaandeel wordt het krachtigste arsenaal niet alleen gevonden in een productfunctie of prijsalgoritme. Het komt tot stand in de dagelijkse interacties tussen een bedrijf en zijn klanten, geleid door een weloverwogen en agressieve servicestrategie. Terwijl bedrijven door een steeds onpersoonlijker digitaal tijdperk navigeren, zijn de mensgerichte filosofie en strategische kracht van John Tschohl niet alleen relevant; het is ook de definitieve blauwdruk voor het transformeren van gewone activiteiten in buitengewone, blijvende concurrentievoordelen.
