Toen ik in 2005 medeoprichter was van Brilliant Earth, stond e-commerce nog in de kinderschoenen. Ik geloofde dat technologie de sieradenindustrie volledig zou kunnen hervormen, de manier waarop klanten de stukken vinden waar ze van houden, zou kunnen veranderen, hun ontwerpen zou kunnen personaliseren en de klantervaring opnieuw zou kunnen uitvinden. Om precies dat te doen, zijn we als digitaal bedrijf gestart.
Nu, twintig jaar na onze baanbrekende digitale reis, heb ik me iets verrassends gerealiseerd: onze meer geavanceerde online tools hebben persoonlijke interacties zelfs waardevoller gemaakt. Ik geloof dat de merken die de volgende innovatiegolf aandrijven niet zullen kiezen tussen digitaal en fysiek. Ze gebruiken digitale uitmuntendheid om betekenisvolle persoonlijke verbindingen en levenslange merkaffiniteit te helpen creëren.
VERSTERKING VAN DE MENSELIJKE VERBINDING DOOR DIGITAAL
Door de jaren heen heeft Brilliant Earth talloze primeurs in de industrie geïntroduceerd. Vóór onze lancering was het online kopen van diamanten sieraden ongehoord; we werden een van de eerste bedrijven die verlovingsringen en fijne sieraden verkochten via e-commerce, en we waren de eersten die in het laboratorium gekweekte diamanten aanboden terwijl weinigen wisten wat ze waren. We hebben online tools ontwikkeld waarmee klanten hun eigen verlovingsringen en fijne sieraden kunnen ontwerpen. Maar we begrepen ook dat de toekomst niet gedomineerd zou worden door digitaal. Het naadloos integreren van online en fysieke ervaringen zou van cruciaal belang zijn.
Zelfs nu digitale tools steeds geavanceerder worden, elimineren toonaangevende bedrijven het ‘persoonlijke’ element niet. Ze doen het tegenovergestelde: deze innovaties benutten om menselijke contactpunten betekenisvoller te maken. Daarbij creëren ze merkervaringen die persoonlijker en authentieker aanvoelen dan traditionele retail.
Deze transformatie omvat elke detailhandelscategorie: van IKEA’s Place-app waarmee klanten meubels in hun huis kunnen bekijken tot Nike’s datagestuurde inventarislocatie op basis van winkelpatronen in de buurt. Ook traditionele mediabedrijven doen mee: Condé Nast bereidt zich voor op lancering Piekeneen creatief handelsplatform dat gebruik maakt van NAAR DEbegeleide tools waarmee influencers gepersonaliseerde showcases kunnen samenstellen. Dicht de kloof tussen het ontdekken van inhoud en aankoopbeslissingen.
Het belangrijkste inzicht voor elke marktleider is dit: moderne shoppers zien niet langer een kloof tussen online en offline winkelen. Beide zijn nu intrinsieke onderdelen van de klant reizen, geen tegengestelde concepten. NEE vraag In uw branche verwachten klanten dat elk digitaal hulpmiddel een tweeledig doel dient: hun online-ervaring verbeteren en tegelijkertijd een rijkere, betekenisvollere interactie creëren wanneer ze ervoor kiezen om persoonlijk deel te nemen. Bedrijven die dit goed doen, gebruiken geen digitale tools om menselijke contactpunten te vervangen. Ze voorzien hun teams van betere informatie, zodat elke interactie persoonlijker en waardevoller aanvoelt.
3 PIJLERS VAN EEN NIEUWE GENERATIE-ERVARING
Vooruitkijkend zie ik drie kernprincipes die de evolutie van uitzonderlijke klantervaringen aandrijven:
1. Investeer in technologiegedreven personalisatie: Digitale tools die klanten op alle contactpunten herkennen, bieden steeds geavanceerdere personalisatie. Neem die van Ralph Lauren”Vraag het aan Ralph“, afgelopen najaar gelanceerd. Het is alsof je een persoonlijke stylist op zak hebt, iemand die het hele archief van het merk kent en op basis van die kennis gepersonaliseerd stylingadvies geeft, compleet met realtime inventaris. De ervaring voelt als een natuurlijke uitbreiding van de wereld die Ralph heeft opgebouwd Voor bijna 60 jaar.
In de wereld van grote dozen, Walmart maakt gebruik van kunstmatige intelligentie, zoals een gepersonaliseerd algoritme dat de behoeften van klanten kan voorspellen en erop kan anticiperen, inclusief bestelfrequentie en -hoeveelheid. Het heeft het testen van een GenAI-winkelassistent uitgebreid om klanten te helpen de beste keuzes te maken voor hun behoeften. Bij Brilliant Earth hebben we deze aanpak gevolgd in onze showrooms, waar we tientallen klantdatapunten gebruiken om elke afspraak samen te stellen en die persoonlijke reis voort te zetten, lang nadat klanten onze winkels hebben verlaten. Maar we hebben ook geleerd NAAR vertrouwen op wat onze klanten het meest bijzonder vinden: de unieke begeleiding en expertise die zij krijgen van onze sieradenspecialisten. Het doel is om uniforme systemen te bouwen die de voorkeuren van klanten onthouden, ongeacht hoe ze bij u winkelen, zodat elke interactie persoonlijk en verbonden aanvoelt.
2. Focus op meeslepende technologieën om wrijving te elimineren: Het implementeren van slimme technologieën zodat klanten producten kunnen uitproberen voordat ze een aankoop doen, zal de manier waarop klanten omgaan met de wereld van uw merk fundamenteel veranderen. Afgelopen zomer verscheen de nieuwe game gebaseerd op kunstmatige intelligentie van Warby Parker Consultant De functie scant de gezichten van klanten om stijlvoorkeuren en afmetingen vast te leggen en beveelt vervolgens een bril aan door virtuele proeffuncties aan te bieden die de framegrootte berekenen.
En Sephora lanceerde dit najaar zijn nieuwste digitale extensie genaamd Mijn Sephora-vitrinewaar makers hun eigen schoonheidswinkels kunnen creëren binnen de Sephora-website en -app, zodat shoppers het platform nooit hoeven te verlaten. Deze integraties elimineren de traditionele wrijvingspunten tussen ontdekking en aankoop en stellen klanten in staat producten virtueel te ervaren voordat ze zich engageren.
3. Benadruk de samenwerking tussen mens en AI: De meest succesvolle AI-implementaties behouden authentieke menselijke verbindingen en vergroten tegelijkertijd de mogelijkheden. Het Vette-platform van Condé Nast demonstreert een andere aanpak door kunstmatige intelligentie te gebruiken voor het afhandelen van complexe backend-operaties, zoals voorraadbeheer, productaanbevelingen en verkoopanalyses. Hierdoor kunnen makers zich concentreren op waar mensen het beste in zijn: authentieke relaties opbouwen met hun publiek en persoonlijk beheer bieden dat hun unieke stem en smaak weerspiegelt. De beste AI-implementaties vervangen geen mensen: ze maken ze beter in hun werk. Slimme bedrijven leren AI te gebruiken om hun teams inzicht te geven in individuele klanten, waardoor elke interactie relevanter wordt zonder de menselijke touch te verliezen die echte loyaliteit creëert.
DE VOLGENDE INNOVATIEGOLF
Ik ben trots op hoe ver we zijn gekomen met het gebruik van innovatie om persoonlijke expressie mogelijk te maken en verbinding te maken met authentieke menselijke behoeften bij Brilliant Earth. Maar bovenal krijg ik energie van de kansen die voor mij liggen.
De digitale transformatie van vandaag heeft ons mogelijkheden gegeven die een paar jaar geleden nog onmogelijk leken. Hoewel er veel vragen moeten worden beantwoord over de toekomstige impact van AI op de werkgelegenheid en de menselijke connectie, gebruiken succesvolle bedrijven en leiders op dit moment AI niet om menselijk contact te elimineren. Ze gebruiken het om die menselijke momenten nog belangrijker te maken. Degenen die het goed doen, zullen de volgende generatie detailhandel opnieuw vormgeven.
Beth Gerstein is mede-oprichter en CEO van Brilliant Earth.
