Ieder bedrijf wil innovatief zijn. De meesten komen hier dichtbij door het te proberen aannemen zeer creatieve specialisten of het creëren van een nieuw ‘innovatieteam’. Maar bedrijven die voortdurend innoveren, doen iets anders: ze bouwen bedrijfsbrede systemen gericht op klantoplossingen en maken innovatie onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering.
Intelligente organisaties richten zich op het creëren van betrouwbare processen om klanten te begrijpen, hypothesen te testen en te schalen wat werkt. In mijn ervaring bij Verra Mobility komt het verschil tussen bedrijven die over innovatie praten en bedrijven die innovatie leveren vaak neer op een herhaalbaar proces dat creativiteit stimuleert.
VRAAG ALLES WAT JE “WEET”
De grootste doodsoorzaak van innovatie is niet de weerstand tegen verandering; het is de veronderstelling dat we het antwoord al weten.
Als iemand zegt dat hij ‘weet’ wat klanten willen, graven we dieper. Met wie heb je gepraat? Hoe lang geleden heb je met ze gesproken? In onze bedrijfsbeoordelingen hebben we het verplicht gesteld dat elke bedrijfsbeoordeling niet alleen de operationele prestaties omvat, maar ook marktupdates en concurrentie-informatie. We willen mensen ertoe aanzetten meer vragen te stellen, en niet alleen maar meer dia’s te bekijken.
Hierdoor ontstaat een cultuur waarin expertise wordt gewaardeerd, aannames worden uitgedaagd en klantkennis de drijvende kracht achter beslissingen is. Wanneer je teams dwingt hun mening te onderbouwen met actuele gegevens, gaan ze zich afvragen hoe ze te werk zijn gegaan en gaan ze op zoek naar betere oplossingen.
BEGRIJP WAT KLANTEN WILLEN
De meeste innovatie mislukt omdat we de verkeerde problemen oplossen. Teams concentreren zich op hoe klanten een product gebruiken in plaats van te begrijpen wat ze proberen te bereiken.
Neem de tijd om klanten te ontmoeten en hun volledige workflows te begrijpen: met welke teams ze omgaan, hoe ze zouden worden beïnvloed door procesveranderingen, en identificeer mogelijkheden voor verbetering. Ga dieper dan marketing karakters om de besluitvormers te begrijpen die uiteindelijk de nieuwe programma’s zullen goedkeuren.
Een paar jaar geleden vertelde een klant van een autoverhuurbedrijf ons dat hun grootste probleem niet het verzoenen van verkeersovertredingen van $ 100 was, maar het betalen van $ 10 dagelijkse tolgelden. We hebben een compleet nieuwe businesslijn voor geautomatiseerd tolbeheer gecreëerd. We zijn begonnen met één staat en hebben deze vervolgens uitgebreid op basis van wat werkte.
MAAK EXPERIMENTEREN DEEL VAN HET PROCES
Innovatie vereist observatie, maar succes vereist het snel en goedkoop testen van hypothesen.
We hebben experimenteren geïntegreerd in ons standaardverbeteringsproces. Wanneer teams oplossingen creëren, vraag ik hen om vooraf hun belangrijkste aannames te identificeren en vervolgens na te gaan of het waarschijnlijk is dat die aanname juist is. Als we het niet zeker weten, testen we het snel met een pilot of een proefversie met één klant.
Breng ruwe prototypes, zelfs servettekeningen, rechtstreeks naar klanten. Hoe minder gepolijst het lijkt, hoe eerlijker de feedback die je krijgt. Als iets verfijnd lijkt, willen mensen je gevoelens niet kwetsen. Als het duidelijk een schets is, vertellen ze je precies wat er mis is.
In plaats van alleen goed ontwikkelde ideeën te financieren in jaarlijkse planningscycli, creëren we manieren om concepten vroegtijdig te testen en ons bedrijf voort te bouwen op wat slaagt.
MAAK INNOVATIE HET WERK VAN IEDEREEN
Innovatie is niet de verantwoordelijkheid van een speciaal team. Iedereen moet zich ervan bewust zijn dat er altijd ruimte is voor verbetering en een actieve rol spelen bij het identificeren van oplossingen. Wanneer innovatie deel uitmaakt van ieders dagelijkse werk, wordt het duurzaam.
Dit betekent regelmatige forums waar teams klantinzichten delen en duidelijke processen hebben om van hypothese naar experiment naar implementatie te gaan. Het betekent het samenbrengen van productmanagement, verkoop en klantsucces om ervoor te zorgen dat nieuwe innovaties geen ondersteuningsnachtmerries creëren. De meeste experimenten zullen mislukken, maar ze zullen snel en goedkoop mislukken, en niet langzaam en duur.
DE DISCIPLINE VAN INNOVATIE
Dit is wat de meeste bedrijven fout doen: ze denken dat innovatie over creativiteit en inspiratie gaat. Hoewel deze belangrijk zijn, wordt echt succes gedreven door discipline en systemen.
Bedrijven die op de lange termijn succesvol zijn, creëren processen waarin goede ideeën ontstaan, snel worden getest en verspreid als ze werken. Elke organisatie kan dit doen als ze bereid is oplossingen snel te observeren, in vraag te stellen en ermee te experimenteren.
David Roberts is CEO van Verra Mobility.
