Ik was niet van plan een technologiebedrijf te starten, laat staan een merk dat de standaard voor mobiele buitencamera’s zou herdefiniëren. Tactacam is geboren met de simpele passie om momenten buitenshuis vast te leggen en te delen, en diezelfde passie drijft ons vandaag de dag.
Door de jaren heen heb ik ontdekt dat succes, groei en klantloyaliteit afhankelijk zijn van trouw blijven aan wie je bent. Merken die floreren, leiden met een doel en waarden, en gebruiken deze als leidende principes om vertrouwen te winnen, beslissingen te beïnvloeden en blijvende loyaliteit te creëren, zelfs tijdens veranderingen.
Wanneer merken afdwalen van hun kern, lopen ze het risico het fundament van vertrouwen dat ze hebben opgebouwd te vernietigen. We hebben de gevolgen van merkafwijking in de recente krantenkoppen zien verschijnen met mislukte rebrandingen en campagnes die kernklanten wegjagen. Maar als de basis sterk is en er misstappen plaatsvinden, is de kans groter dat 67% van de consumenten trouw blijft aan merken die ze al vertrouwen, blijkt uit een onderzoek. Edelman Vertrouwensbarometer.
Geworteld blijven in ons doel om het buitenleven te verbeteren, heeft vorm gegeven aan de manier waarop we innoveren, onze klanten bedienen en onze cultuur definiëren. Hier zijn vier lessen die ik heb geleerd over het centraal stellen van het doel en waarom dit merken een voorsprong geeft.
1. LEIDEN MET WAARDEN DIE IETS BETEKENEN
Betekenisvolle waarden zijn meer dan alleen een slogan op een poster in de pauzeruimte. Kernwaarden zijn in de praktijk geteste normen die definiëren hoe u innoveert, voor uw klanten zorgt en hoe uw mensen verschijnen.
Wat begon als een bescheiden garagebedrijf is uitgegroeid tot een nieuwe manier van leven en herinneringen buitenshuis delen. Deze basis van passie, onze handen vuil maken en ambitie blijft onze missie bepalen. De kern is een diepe waardering voor het buitenleven en een toewijding aan het innoveren en verbeteren van de manier waarop buitenmomenten worden vastgelegd. Deze waarden vormen de basis van de manier waarop we onze gemeenschap blijven dienen.
Onze aanpak was simpel: we begonnen met het identificeren van onze waarden en maakten ze eenvoudig genoeg zodat iedereen ze kon herhalen. Daarom hebben we ons ertoe verbonden deze waarden op elk niveau van de organisatie te belichamen, en ervoor te zorgen dat ze elke interactie en beslissing begeleiden, zelfs de moeilijke.
2. BLIJF VERBONDEN MET UW KLANTEN
Een hoge klanttevredenheidsscore is een belangrijke maatstaf, maar vertelt niet het hele verhaal. De meest betekenisvolle interacties vinden achter de schermen plaats in authentieke klantinteracties. Seconde Zendesk60% van de consumenten heeft aankopen gedaan uitsluitend op basis van de service die zij verwachten te ontvangen.
We hebben geleerd dat authentieke klantrelaties worden opgebouwd uit echte gesprekken, zonder scripts of chatbots. Wanneer uw ondersteuningsteam dagelijks met duizenden klanten praat, hebben ze een unieke kans om hen niet alleen te helpen uitdagingen op te lossen, maar ook hun successen te vieren en inzichten te horen over wat klanten vervolgens willen zien. Investeren in deze menselijke relaties creëert een onmetelijke waarde die automatisering eenvoudigweg niet kan creëren.
Luisteren naar klanten is niet alleen de rol van klantenservice. Tijd maken om te luisteren is de verantwoordelijkheid van iedereen in een organisatie. Breng tijd door met uw klanten en luister uit de eerste hand naar hun verhalen en feedback. Enkele van de krachtigste innovaties zullen rechtstreeks voortkomen uit klantverhalen.
3. KLANTINFORMATIE OMZETTEN NAAR INNOVATIE
Innovatie begint met inzichten van uw kernklanten en begrip: hoe kunnen we een probleem oplossen? Hoe kunnen we de ervaring verbeteren? En wat is er nodig om het best mogelijke product te leveren?
Toen onze klanten ons vroegen of we een geavanceerdere mobiele spoorcamera-oplossing konden bouwen, gingen we de uitdaging aan. We hebben naar ze geluisterd en ze bij elke stap betrokken, van het integreren van de meest gevraagde functies tot het betrekken van hen bij het testproces om ervoor te zorgen dat het onder reële omstandigheden werkt. Ze zeiden “wat als” en we hebben geleverd. Het resultaat was niet alleen een geweldig product, maar ook een oplossing die hun verwachtingen overtrof.
Het doel is om klantinzichten u te laten begeleiden op het pad naar innovatie. Als ze vragen, luister dan en zoek een manier om te voorzien. Het zal bijna altijd veel opleveren.
4. CREËER EEN CULTUUR GEBOUWD OP MENSELIJKE VERBINDING
NAAR DE het verandert de manier waarop we met elkaar omgaan. Focussen op menselijke verbinding is belangrijker dan ooit. Naarmate organisaties groeien, gaat cultuur over het creëren van echte menselijke verbindingen en het samenbrengen van mensen rond een gemeenschappelijk doel.
De meest waardevolle les die we hebben geleerd tijdens het opbouwen van onze cultuur is dat impactvolle tradities voortkomen uit het creëren van authentieke verbindingen met de passies van medewerkers. Kortom, het gaat om tijd buitenshuis doorbrengen. Programma’s als TactaTreks, waarbij de best presterende teamleden het hele jaar door onder begeleiding op epische buitenavonturen gaan, zijn niet alleen leuk. Ze brengen ook werknemers samen rond gedeelde waarden. Het aanbieden van extra PTO-dagen om het buitenleven te verkennen, versterkt ook dat we prioriteit geven aan wat onze medewerkers het meest waarderen.
Cultuur is werkelijk een geleefde ervaring die uw mensen met uw doel verbindt. Het is opgebouwd rond momenten die een gemeenschap opbouwen en teams inspireren om het beste uit zichzelf te halen.
Doel en waarden vormen de basis van blijvende loyaliteit. Door consequent leiding te geven vanuit uw kern, verbonden te blijven met uw klanten en menselijke verbindingen met uw gemeenschap te creëren, wint u niet alleen, maar bouwt u ook een merk met blijvende kracht.
Jeff Peel is CEO en mede-oprichter van Tactacam.
