Jarenlang werd het klantervaringsdraaiboek behandeld als een technologieprobleem. Voeg nog een hulpmiddel toe. Zet een andere bot in. Automatiseer nog een workflow. Maar hier zijn we dan, op weg naar 2026 met een klanttevredenheid in vrije val. Forrester’s CX-index voor 2025 laat zien dat de scores voor het vierde jaar op rij een nieuw dieptepunt bereiken.
Dit is geen mislukking van ambitie of innovatie. Het is een mislukking in de manier waarop we succes definiëren.
Leiders hebben geoptimaliseerd voor activiteit in plaats van resultaten. In de haast om de digitale betrokkenheid op te schalen zijn veel organisaties in een soort valkuil terechtgekomen, waarbij succes wordt afgemeten aan het aantal klantinteracties dat nooit een mens bereikt. Op papier lijkt het efficiënt. In werkelijkheid is het vaak een valse economie.
Als een klant vast komt te zitten in een bot-loop of een bot die niet voorspelbaar reageert op een simpele vraag, heb je geen geld bespaard. Je hebt het vertrouwen verloren. En heel vaak raakte je de klant kwijt.
Het is duidelijk dat de klantervaring (CX) een reset nodig heeft. Geen experimenten of reclame meer, maar meer precisie. Op basis van wat we in verschillende sectoren zien, zullen vier trends bepalen of bedrijven eindelijk uit de CX-recessie zullen komen of achterop zullen blijven.
1. CX levert geen resultaat op (omdat we de verkeerde dingen meten)
Ondanks enorme investeringen zijn de CX-resultaten tot stilstand gekomen. De reden is simpel: de meeste organisaties optimaliseren op basis van de verkeerde statistieken.
Containment, omleiding en gemiddelde afhandelingstijd geven aan hoe efficiënt u klanten verplaatst afstandelijk. Ze vertellen je heel weinig over de vraag of je daadwerkelijk een probleem hebt opgelost, of je loyaliteit hebt gecreëerd of waarde hebt gecreëerd.
Bedrijven die de top bereiken, stappen over op een hybride model dat handelt NAAR DE en mensen als complementaire goederen. AI-agenten doen waar ze het beste in zijn: onmiddellijke reacties, routinematige transacties en schaalbaarheid. Mensen komen tussenbeide waar oordeel, empathie en nuance ertoe doen.
Metrische verschuiving is de sleutel. Goed presterende teams meten waardecreatie en niet alleen kosteneliminatie. Personalisatie, de kwaliteit van de oplossing en de impact op de omzet zijn veel belangrijker dan de vraag of een gesprek ‘ingesloten’ bleef, omdat ze waarde creëren aan beide kanten van de uitwisseling: klanten krijgen antwoorden die hen daadwerkelijk vooruit helpen, en merken winnen vertrouwen, loyaliteit en meetbare groei. Inderdaad, Gartner-gegevens laat zien dat het 1,8 keer zo waarschijnlijk is dat shoppers een premium betalen en 3,7 keer meer geneigd zijn om meer te kopen dan ze hadden gepland, als ze vinden dat de ervaring gepersonaliseerd was.
De toekomst van CX gaat niet over het vervangen van mensen. Het gaat erom hen de vrijheid te geven hun best te doen.
2. 2026 is het jaar van de voorspelbare kunstmatige intelligentie
De afgelopen twee jaar is generatieve AI van nieuwigheid naar noodzaak gegaan. In 2026 verandert het gesprek opnieuw, van capaciteit naar controle.
Onvoorspelbare AI is duur. Hallucinaties, gebroken stromen en inefficiënt tokengebruik zuigen stilletjes budgetten weg en introduceren merk- en compliancerisico’s. Daarom is voorspelbaarheid het belangrijkste woord in boardrooms geworden.
De volgende fase van AI-adoptie vereist een laag van zekerheid: een systeem dat het gedrag van de AI voortdurend test, valideert en verifieert voordat deze een klant bereikt. Dit vermindert de risico’s voor innovatie, maar creëert, net zo belangrijk, de motor voor voortdurende verbetering. Het biedt het raamwerk om voortdurend te leren van interacties, de nauwkeurigheid te verfijnen en de kosten van elk gesprek te verlagen, waardoor AI wordt getransformeerd van een ‘wetenschappelijk experiment’ in een operationele efficiëntie-engine die in de loop van de tijd slimmer wordt.
Meer geavanceerde organisaties gebruiken vijandige simulatie om AI te stresstesten op randgevallen, verwarring en vijandige input. Ze breken hun systemen voordat hun klanten dat kunnen. Het resultaat is vertrouwen dat leiders in staat stelt AI in te zetten in hoogwaardige en risicovolle gebruikssituaties zoals betalingen, gezondheidszorg en financiële diensten.
Voorspelbare AI doet meer dan alleen het verminderen van risico’s. Ontgrendel ROI en stimuleer waardecreatie.
3. De CX-budgetcrisis is een kans
CX-leiders hebben het niet moeilijk omdat budgetten zijn verdwenen. Ze hebben het moeilijk omdat de controle is toegenomen.
In 2026 financiert niemand ‘nice to have’-initiatieven. Elke dollar moet rechtstreeks gekoppeld zijn aan financiële resultaten. CX-leiders moeten stoppen met het verkopen van zachte statistieken en beginnen met vertellen verhaal voor en na laten zien wat er is veranderd, in welke mate en waarom dit van belang is voor het bedrijf.
De meest effectieve teams positioneren CX niet als een kostenpost, maar als een efficiëntiefactor. Ze voeren gerichte pilots uit, laten snel resultaten zien en gebruiken harde data om een bredere implementatie te ontsluiten.
Wanneer u binnen 90 dagen meetbare verbeteringen in oplossingspercentages, conversie of operationele efficiëntie kunt aantonen, verandert het budgetgesprek. CX is niet langer discretionair. Het wordt essentieel.
4. Marketeers moeten de verwachtingen van de consument inhalen
De grootste groeiverschuiving van 2026 vindt niet plaats in het contactcenter. Het gebeurt bovenaan de trechter.
Traditionele leadgeneratie is aan het instorten. Kopers willen geen formulieren. Ze willen antwoorden, op hun voorwaarden, op het moment van intentie. Conversationele AI maakt een conciërgemodel mogelijk dat gated trechters vervangt door realtime gepersonaliseerde dialoog.
De economische aspecten zijn overtuigend. Een selfservice-interactie kost centen. Een interactie met een live agent kan dollars kosten. Maar als het correct wordt uitgevoerd, biedt conversationele AI goedkope interactie horen premium en high-end touch.
Het belangrijkste is dat u de tijd van de klant respecteert. En in 2026 kan dit de ultieme differentiator zijn.
PRECISIE IS DE NIEUWE SCHAAL
De les begin 2026 is simpel: schalen zonder precisie is ruis. Schaalvrije precisie is niet relevant. De beste bedrijven beheersen beide.
Dat betekent meetbare CX, voorspelbare AI, gedisciplineerd investeren en gesprekken die mensen ontmoeten precies waar ze zijn.
We hebben niet meer technologie nodig. We hebben betere resultaten nodig.
En als we het goed doen, zal 2026 niet alleen het jaar zijn dat de CX zich herstelt, maar ook het jaar waarin het eindelijk vruchten afwerpt.
John Sabino is CEO van LivePerson.
