Het merendeel van de software die de wereld echt in beweging brengt, heeft onze aandacht niet nodig: het neemt stilletjes de wrijving weg en gaat uit de weg. Je merkt het pas als het kapot is. Dit is geen bug in het bedrijfsmodel; het is een functie. Sterker nog: ‘onopgemerkt maar onmisbaar’ is de hoogste klanttevredenheidsscore die je kunt behalen.
Denk eens aan deze categorieën die dit al hebben begrepen.
Inloggen is geen opgave meer
Wachtwoordmanagers verdwijnen, zodra ze de gewoonte hebben verworven, naar de achtergrond. Ze vullen de doos voordat je je zelfs maar herinnert dat er een doos was. Single Sign-On (SSO)-systemen gaan nog een stap verder en zorgen ervoor dat inloggen bij alles aanvoelt als één actie in plaats van 17 kleine, vervelende acties. En wachtwoordsleutels elimineren wachtwoorden volledig. Het patroon is consistent: tools die van een karwei een non-gebeurtenis maken, winnen uiteindelijk.
Het is verleidelijk om authenticatie te beschouwen als een “moment”: een pagina, een knop, een ritueel. De beste aanpak is om het als loodgieterswerk te behandelen. Goed sanitair merk je aan de afwezigheid ervan. Anders geniet je gewoon van de warme douche.
Onzichtbare infrastructuren hebben op internet al gewonnen
Sommige technologieën gaan van ‘keuze’ naar ‘omgeving’. Transport Layer Security (TLS) en HTTPS waren optioneel. Het zijn nu tafelinzetten, grotendeels dankzij Let’s Encrypt die het toegankelijk maakt. Uw browser duwt iedereen naar veilige standaardinstellingen en het ecosysteem voldoet hieraan. Wij “doen” geen TLS; wij profiteren ervan.
Het is niet altijd zo eenvoudig geweest. In de begindagen van Windows moest je letterlijk een Winsock-stack installeren om over TCP/IP te praten. Tegenwoordig is de netwerkstack er gewoon, als zuurstof. Vooruitgang in software ziet er vaak zo uit: waar we ooit aan moesten sleutelen, wordt iets waar we niet langer aan denken.
De volgende daad van AI: geen praatje
Chatbots zijn schoon, maar ze zijn niet het eindstation NAAR DE. Ze zijn een eerste concept, zoals toen we zagen hoe de eerste webpagina’s afbeeldingen regel voor regel laadden. Echte waarde ontstaat wanneer intelligente assistentie aanwezig is in de ruimte waar al wordt gewerkt en onderdeel wordt van de workflow.
- In een CRM schrijft de notitie zichzelf terwijl u spreekt en wordt deze al correct getagd wanneer u ophangt.
- In de ontwerptools worden specificaties overal bijgewerkt als je een component één keer bewerkt.
- Bij codebeoordeling verschijnt een tip inline met een oplossing met één klik, niet op een apart AI-tabblad dat uw aandacht kaapt.
Dit is hetzelfde verhaal als wachtwoorden, SSO en HTTPS: het voordeel komt voort uit het elimineren van stappen, en niet uit het toevoegen van een nieuw aandachtsgebied.
(Het grappige is dat het meeste werk om AI onzichtbaar te maken gewoon ouderwetse techniek is. Ja, er is veel AI-techniek om robots te laten werken. Maar ze op een manier met dingen verbinden die werken, dat is het deel waar we echt achter staan.)
DOEL SAAIEN IS EEN STRATEGIE
Bij mijn bedrijf praten we op een specifieke manier over verveling: veiligheid en connectiviteit moeten aanvoelen als elektriciteit. Je zet de schakelaar om, de lichten gaan aan en niemand heeft het over de generator of het hoogspanningsdistributienetwerk op continentale schaal. Onzichtbaar zijn is niet hetzelfde als banaal zijn; het is de beloning voor het uitzweten van details die gebruikers nooit zien.
Hier zijn vijf ontwerpprincipes voor het maken van software die gebruikers niet opmerken
1. Neem de standaardbeslissing.
Iemand vertelde me ooit de gouden regel van UI-ontwerp: als er een pop-up is met twee opties, stel je dan voor dat de ene ‘werkt’ en de andere ‘werkt’. Stel vervolgens “werkt” in als standaard en verwijder de pop-up.
De meeste gebruikers zullen de instellingen nooit bezoeken. Als het veilige, krachtige en toegankelijke pad het standaardpad is, vindt de adoptie gratis plaats.
2. Budget voor latentie alsof het een functie is.
Onder de 100 ms voelen interacties onmiddellijk aan. Ongeveer 1 seconde lang hebben ze zin om te werken. Onzichtbare software lijkt snel omdat het de gebruiker nooit de tijd geeft om van context te wisselen. Cache, prefetch en uitstel alsof de levensduur van uw product ervan afhangt. Omdat hij het doet!
3. Automatiseer het papierwerk, bewaar handtekeningen.
Automatisch aanvullen, SSO en wachtwoordsleutel zijn allemaal versies van hetzelfde idee: het systeem moet de last op zich nemen. Laat mensen het goedkeuren en intenties stellen; laat machines het invullen van formulieren en compliance-traject verzorgen.
4. Progressieve openbaarmakingsbeats kenmerken de wildgroei.
Verberg elektrisch gereedschap totdat je het nodig hebt. De gebruiker die geavanceerde bedieningselementen nodig heeft, zal deze vinden; iedereen die dat niet doet, zou ze nooit moeten ontmoeten. Gebruikersinterfaces die eenvoudig beginnen en op verzoek diepgaander worden, voelen ‘licht’ aan en winnen vertrouwen.
5. In stilte falen, luid herstellen.
Wanneer achtergrondsystemen problemen ondervinden, voer dan eerst zelfreparatie uit. Als je de gebruiker wilt betrekken, vertel hem dan in één stap precies wat hij moet doen en laat zien dat je de andere drie al hebt gedaan. Onzichtbare producten veranderen niet elke uitzondering in een ticket.
DE BUSINESS CASE OM VERGEETBAAR TE ZIJN
‘Niet-opdringerig’ klinkt misschien als ‘niet-verdienbaar’, maar het is het tegenovergestelde. Producten die in de workflow verdwijnen, resulteren in minder supporttickets, kortere onboarding en meer uitbreiding binnen organisaties. Ze verspreiden zich via mond-tot-mondreclame omdat ze geen nieuwe gewoonten creëren; ze verwijderen oude pijn. Je hebt geen grote campagne nodig om hulp te verkopen.
Het moeilijke deel is cultureel, niet technisch. Teams moeten een verzendwaarde accepteren die niet screenshot-waardig is. Dat betekent investeren in de randen: betrouwbaarheid, identiteit, zero-touch configuratie en onmiddellijk terugdraaien, zodat klanten deze woorden nooit hoeven te leren.
EEN EENVOUDIGE TEST
Als het uitschakelen van uw product onmiddellijke en verwarde vloeken veroorzaakt van mensen die niet eens wisten dat ze ervan afhankelijk waren, gefeliciteerd: u hebt iets geweldigs gebouwd. Maak het nu een beetje sneller en een beetje stiller, en doe het elk kwartaal.
Want het beste compliment dat uw software ooit zal krijgen is stilte.
Avery Pennarun is CEO en mede-oprichter van Tailscale.
