Als eigenaar van een adviesbureau heb ik veel met de titel geëxperimenteerd NAAR DE al bijna twee jaar vragen. Onze teams hebben het op tientallen producten en gebruiksscenario’s getest. Sommige experimenten werkten meteen. Anderen faalden aanvankelijk, maar slaagden er zes maanden later in toen de modellen verbeterden. We ontdekken er nog steeds een aantal.
De resultaten blijven evolueren.
Veel leiders zijn momenteel geobsedeerd door AI-strategieën. Gedetailleerde routekaarten, implementatieplannen en toewijzing van middelen. Ik begrijp. Leiderschap wil duidelijkheid, belanghebbenden willen toezeggingen en iedereen wil het plan kennen.
Maar hier is het probleem. Technologie ontwikkelt zich veel sneller dan traditionele planningscycli aankunnen. Wat in januari onmogelijk leek, wordt in juni een handelsartikel. GPT-4 werd gelanceerd in maart 2023. Tegen het einde van het jaar bouwden teams al steminterfaces en multimodale AI die nog niet bestonden toen ze begonnen met plannen.
Dus ontwikkelden we een houding in plaats van alleen een strategie.
WAT BETEKENT ‘HOUDING’?
Een houding is een consistente manier van nadenken over wanneer, waarom en hoe je moet experimenteren terwijl de dingen evolueren. Het is het raamwerk dat u gebruikt om realtime beslissingen te nemen wanneer de omstandigheden blijven veranderen.
Voor ons begint het allemaal met een eenvoudig filter. Voordat we bij welk probleem dan ook met AI experimenteren, vragen we ons af: voldoet het aan onze criteria?
We hebben een raamwerk gemaakt met de naam SPARK om ons te helpen beslissen:
- Trap: Grote of tijdrovende taken
- Model: Herhaalbare structuren of gedragingen
- Meerduidigheid: Er is perspectief of ideevorming nodig
- Ontslag: Eerder gedaan, het zal opnieuw worden gedaan
- Knopen: Knelpunten die mensen afremmen
Als een potentieel concept minstens twee van deze indicatoren bereikt, gaan we verder met een experiment. Zo niet, laten we wachten. Door te screenen kunnen we ons concentreren op waardevolle kansen in plaats van spaghetti tegen de muur te gooien om te zien wat blijft hangen.
OMDAT DIT IN DE loop van de tijd VERBINDT
Dit is wat er gebeurt als je een duidelijke houding ontwikkelt: je herkent sneller waardevolle kansen. Bouw institutionele kennis op over wat werkt in uw specifieke context. Je leert wanneer je verder moet gaan en wanneer je moet wachten tot de technologie volwassen is geworden.
Een team waarmee we samenwerken begon begin 2023 te experimenteren met AI voor klantenservicetriage. De eerste resultaten waren gemengd. De AI stuurde tickets vaak verkeerd door en gaf generieke antwoorden.
Zes maanden later gingen we terug. Betere modellen, betere aanbevelingstechnieken en een beter begrip van wat AI aankan. Deze keer werkte het. Ze verwerken nu 60% van de eerstelijnsondersteuningsinteracties met AI, waardoor het menselijke team zich kan concentreren op complexe klantproblemen.
Het verschil was geen betere strategie. Het betekende dat je een houding aannam waarin stond “wanneer we terug moesten gaan naar iets dat we al hadden getest.”
DEFINIEER JE HOUDINGEN
U hoeft ons raamwerk niet te kopiëren. Bouw iets dat past bij uw bedrijfscontext, uw risicotolerantie en de capaciteiten van uw team. Maar het kan nuttig zijn om over deze vragen na te denken:
- Welke soorten problemen zijn we bereid te ervaren?
- Welke resultaten zouden een experiment de moeite waard maken om op te schalen?
- Hoe verzoenen we snelheid met verantwoordelijkheid?
- Wat is de aanleiding voor de beslissing om dieper te investeren of vooruit te gaan?
- Hoe verwerven en delen we kennis door middel van experimenten?
Het hebben van duidelijke antwoorden is belangrijker dan het hebben van perfecte antwoorden.
HET LANGE GEZICHT
De mogelijkheden van AI zullen blijven evolueren en er zullen nieuwe gebruiksscenario’s ontstaan. Sommige van de meest geavanceerde toepassingen van vandaag zullen handelswaar worden. Anderen zullen op doodlopende wegen terechtkomen.
Ik geloof dat de bedrijven die zullen floreren de bedrijven zullen zijn die voortdurend nieuwe kansen kunnen evalueren, van resultaten kunnen leren en zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Ze zullen vertrouwde experts hebben die weten waar ze moeten experimenteren en wanneer ze moeten opschalen. Dit bedoel ik als ik zeg dat onze kijk op AI geen momentopname is. Het is een houding.
TL;DR-technologie blijft in beweging. Onze houding helpt ons mee te bewegen.
George Brooks is de CEO en oprichter van Crema.
