“Ik heb frambozen besteld. Ze hebben mij bloemkolen gestuurd.” Dit is hoe een koper uit Californië zich gedraagt beschreven hun online boodschappenervaring door boodschappen te kopen bij Walmart met behulp van de Instacart-app. Ons veldwerk bracht soortgelijke incidenten aan het licht. Deze niet op elkaar afgestemde vervangingen zijn symbolisch geworden voor een dieper liggend probleem, waarbij de winstgevendheid stilletjes wordt uitgehold, het vertrouwen van klanten wordt geschaad en de groei van online bestellingen in de detailhandel wordt belemmerd.
