Minder dan vijf minuten na de vergadering Todd Humphrey in een bar in Seattle is de ervaren tech-manager de klant al aan het inschatten. Hij beoordeelt snel hoe koffiedrinkers met elkaar en hun technische apparaten omgaan en vraagt zich af waarom ze op deze specifieke plek zijn aangekomen.
Humphrey heeft zich tientallen jaren gefocust op het gebruik van technologie om de klantervaring te verbeteren: vanaf zijn begindagen bij Kobo, waar hij werkte aan e-readerdiensten, medeoprichter van de zorgstartup League, een CEO-periode bij projectmanagementbedrijf LiquidPlanner, en meest recentelijk als executive bij Seattle Kraken, waar hij senior vice-president van innovatie en fanervaring was.
Humphrey verliet eerder dit jaar de NHL-franchise om aan een nieuw avontuur te beginnen: Highmark Sportgroepzijn adviesbureau gericht op het helpen van sportteams, competities en bedrijven om hun activiteiten te verbeteren.
De in Canada geboren en voormalige professionele hockeyspeler wijkt niet ver af van de hockeyscene in Seattle. Hij is senior adviseur van de Seattle Torrent, het nieuwe professionele dameshockeyteam vanavond speelt hij zijn eerste thuiswedstrijd in de Climate Pledge Arena. Hij werkt ook samen met de Hockey Hall of Fame in Toronto.
We spraken onlangs met Humphrey om meer te weten te komen over zijn aanpak om organisaties te helpen de klantervaringen te verbeteren en hoe nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie in balans te brengen met essentiële menselijke invloeden. Het interview is aangepast voor duidelijkheid en beknoptheid.
GeekWire: Todd, bedankt dat je met ons hebt gesproken. Hoe denk jij over technologie en klantervaring in 2025?
Todd Humphrey: “Ik ben oud genoeg om me te herinneren hoe de ervaring was. Je las in de krant over een spel dat die avond plaatsvond. Je kwam opdagen, je liep naar binnen, het rook naar oud bier en popcorn en er lagen pinda’s op de grond. Ze speelden het volkslied en het spel begon.
De fanervaring ter plaatse is volledig vernieuwd. Technologie speelt hierin een grote rol. Ik denk aan de deur-tot-deur-ervaring en alle verschillende contactmomenten. Vanaf het moment dat iemand wakker wordt, checkt hij of zij in de app wie er speelt. Je kunt ze vertellen hoe ze het beste bij het spel kunnen komen en waar ze kunnen parkeren.
Zodra ze door de deuren lopen, denk je aan rijen. De gemiddelde NHL-fan staat tijdens de drie uur durende ervaring ruim een uur in de rij. We hebben geprobeerd het met meer dan de helft te verminderen en ik denk dat we daar zijn gekomen.
Je wilt mensen heel efficiënt van, naar en door de locatie krijgen. Technologie helpt hierbij: digitale ticketing, bewegwijzering, mobiel bestellen, mobiel betalen.
We hebben echt de Amazon-benadering van klantervaring gevolgd en achteruit gewerkt: wat zijn uiteindelijk alle knelpunten en hoe kunnen we deze verlichten?
Er is een enorme kans voor andere teams en organisaties om hun ervaringen echt te heroverwegen. En het gaat niet alleen om sportteams. Het is als je naar een concert gaat, als je naar de Hockey Hall of Fame gaat: hoe voelt dat? Hoe kunnen we dit omzetten in een meer holistische totaalervaring die verder gaat dan de tijd die we in het gebouw doorbrengen?”
GeekWire: Hoe zorg je ervoor dat je technologie en automatisering integreert, maar ook focust op de menselijke elementen van een ervaring?
Humphrey: “Technologie is een medium dat je moet gebruiken omdat het verwacht wordt en heel handig is. Iedereen heeft een computer op zak, in de hand, en als je die op de juiste manier kunt gebruiken, is dat een geweldig hefboompunt.
Tegelijkertijd wil ik niet dat teams, competities en bedrijven te veel gehecht raken aan technologie, omdat ik denk dat kleine dingen zoals menselijke interacties er toe doen.
Wanneer u een arena betreedt voor een concert of wedstrijd, heeft u één aanspreekpunt voor de tickets en de beveiliging voordat u deze binnengaat. Als deze interacties geweldig zijn, begint uw evenement echt goed.
Ik denk dat het een enorm voordeel is om de mensen die daar werken te trainen om mensen te verwelkomen, met mensen om te gaan, ze in de ogen te kijken en te weten wie ze zijn.
Als ik naar QFC ga, wil ik mezelf niet beheersen. Soms werkt het niet zo goed. En ik zou de interactie met de kassamedewerkers missen. Zij hebben mijn kinderen door de jaren heen zien groeien. Ze weten wie ik ben en wat ik doe. Daar valt veel over te zeggen.
Hoe geweldig de technologie ook is en ChatGPT ons alle antwoorden geeft, mensen houden nog steeds van menselijke interactie. Als mensen naar evenementen gaan, willen ze echt gezien worden, ze willen gehoord worden. En als ik een zaalwachter in de Climate Pledge Arena tijdens een feest een Kraken-fan een high five zie geven, verwarmt dat mijn hart, want daar gaat het om.
Kunstmatige intelligentie zal ons meer efficiëntie bieden en dingen gemakkelijker maken. Maar aan de andere kant, omdat er zo veel naar technologie wordt neigen, denk ik dat live-evenementen, concerten, games, theater – allemaal plekken waar mensen samenkomen belangrijker zullen worden. Mensen hebben gewoon een aangeboren verlangen om samen te komen en samen te juichen.”
GeekWire: Welk advies heb je voor startende leiders die misschien geen sportfranchise leiden, maar toch met klanten communiceren en hun ervaringen willen verbeteren?
Humphrey: Steeds meer bedrijven moeten rekening houden met de klantervaring en achteruit werken. Je moet ook geloven in wat je bouwt en waarom je het bouwt. En het spreekt meer klanten aan. Sommige bedrijven bouwen silo’s. Hoe meer u met mensen kunt praten over waar u heen wilt, hoe beter.
Maar uiteindelijk moet jij als bedrijf, als leiderschapsteam, jouw pad kiezen. Ik zou mezelf hiervan overtuigen.
Het betekent ook dat je begrijpt wat het hele traject voor die fan of klant zal zijn, of het nu een SaaS-klant, een cloudklant of een AI-klant is. Wat zal de klant tijdens de ervaring voelen? En kun je een bedrijf opzetten dat een ongelooflijke ervaring van wereldklasse levert en ook inkomsten genereert? Het is moeilijk om te doen.”
