Expedia reageert op het tijdperk van kunstmatige intelligentie door nieuwe manieren te testen om reizigers te bereiken en deze ook agressief in te zetten binnen het eigen bedrijf.
In zijn zojuist ingediende jaarlijkse 10-K-rapport voegde het in Seattle gevestigde bedrijf een verwijzing toe naar ‘generatieve en agentische kunstmatige intelligentie’ als concurrentiebedreigingen, waarbij het waarschuwde dat de technologie de concurrentie zou kunnen intensiveren en reizigers zou kunnen verschuiven naar nieuwe AI-aangedreven platforms waar Expedia ‘misschien geen significante aanwezigheid heeft’.
Dit is een duidelijker beeld dan een jaar geleden. Het nieuwe document vermeldt ook expliciet “bedrijven die AI-agenten aanbieden” als categorie van concurrenten.
De bijgewerkte taal weerspiegelt een potentiële bredere verschuiving in de manier waarop consumenten informatie vinden en reizen boeken. In plaats van zoekopdrachten in Google te typen of rechtstreeks op reissites te surfen, vertrouwen sommige reizigers steeds vaker op AI-assistenten om automatisch reizen te zoeken, vergelijken en zelfs te boeken.
Tijdens de kwartaalcijfers van Expedia vorige week zei CEO Ariane Gorin dat het bedrijf “met alle grote platforms samenwerkt” om ervoor te zorgen dat zijn merken prominent verschijnen in generatieve AI-zoekopdrachten en effectief werken met agentbrowsers.
“We zijn agressief aan het experimenteren”, zei hij, waarbij hij opmerkte dat hoewel het door AI aangedreven volume vandaag de dag klein blijft, elke integratie data en inzichten biedt in het evoluerende reizigersgedrag.
Tegelijkertijd integreert Expedia meer AI-functies rechtstreeks in zijn producten. Het bedrijf introduceert conversatietools en functies voor natuurlijke taal, waaronder een AI-agent binnen Hotels.com, evenals AI-gebaseerde filtering en Q&A-tools voor accommodaties.
Gorin zei dat hij later dit jaar meer zal vertellen over hoe Expedia natuurlijke taal en kunstmatige intelligentie kan gebruiken
mensen in staat stellen om van reisplanning naar boeking te gaan.”
Expedia in oktober uitgegeven je eigen app voor gesprekken binnen ChatGPT.
Binnen de activiteiten van ExpediaGorin zei dat AI-tools al ‘tastbare voordelen’ opleveren. Product- en engineeringteams gebruiken AI om sneller functies te bouwen. Supply-teams gebruiken AI om de voorraadintroductie te versnellen. Bovendien gebruiken klantenserviceteams AI om reizigersproblemen sneller op te lossen, aangezien Expedia recordniveaus van zelfservice heeft gezien.
Gorin zei dat “we AI intern implementeren om onze teams superkrachten te geven en ons aanbod aan reizigers en partners nog competitiever te maken.”
Ondertussen gokt Expedia erop dat de directe relatie met reizigers een concurrentievoordeel zal blijven. Twee derde van de boekingen is al afkomstig van reizigers die rechtstreeks bij de merken van Expedia beginnen, en die directe boekingen groeien sneller dan via indirecte kanalen, aldus Gorin.
In de jaarlijkse indiening signaleerde Expedia ook een nieuwe zorg: “boekingsmogelijkheden van agenten die mogelijk geen sterke toestemmingscontroles hebben” zouden het frauderisico aanzienlijk kunnen vergroten, wat erop wijst dat geautomatiseerde boekingssystemen nieuwe toestemmings- en autorisatieproblemen zouden kunnen creëren.
Uit het document blijkt ook dat het totale personeelsbestand van Expedia per 31 december vorig jaar met 3% daalde tot 16.000 mensen. Ongeveer de helft van het personeelsbestand vervult technologiegerelateerde functies. Expedia onlangs ontsloeg 162 werknemers in de staat Washington als onderdeel van de jongste personeelsinkrimping.
Tijdens de winstoproep zei CFO Scott Schenkel dat Expedia in januari actie heeft ondernomen om zijn product- en technologieorganisaties te ‘vereenvoudigen’ – en zei dat het bedrijf ‘een groot deel van de besparingen zal gebruiken om strategisch opnieuw personeel aan te nemen op belangrijke gebieden als kunstmatige intelligentie en machine learning’.
Expedia gemeld Brutoboekingen in het vierde kwartaal en omzet met 11% jaar-op-jaar.
