Het is een van de grootste aankopen die mensen doen, maar… twee nieuwe FTC-stafrapporten kijk naar enkele veelvoorkomende valkuilen wanneer consumenten op zoek zijn naar een auto. Doe uw gordel om en lees het Bureau of Consumer Protection Maak je vast: navigeren door autoverkopen en financieringdie zich richt op de uitdagingen waarmee kopers worden geconfronteerd bij het verkrijgen van nauwkeurige en begrijpelijke informatie bij de aankoop van een voertuig. Niet in de auto-industrie? Niet zo snel. De diepgaande analyse van Maak uw veiligheidsgordels vast en een begeleidend rapport van BCP-personeel en het Bureau of Economics – The Car Shopper Study: lessen uit diepgaande consumenteninterviews en gerelateerd onderzoek – in het onderzoek inzichten bieden in de perceptie en het gedrag van consumenten die kunnen worden toegepast op andere industrieën.
De belangstelling van de FTC voor autogerelateerde transacties gaat al tientallen jaren terug. (Zie deel 1 van de besluiten van de Federal Trade Commission voor een zaak uit 1919 waarbij sprake was van misleiding bij de verkoop van auto-onderdelen.) De FTC startte wetshandhavingsacties om illegale praktijken aan te pakken, hield seminars en rondetafelgesprekken om van consumentengroepen en leden uit de industrie te horen, en informeerde kopers en verkopers over hun rechten en verantwoordelijkheden. Een opvallend kenmerk van de twee nieuwe rapporten is dat FTC-medewerkers rechtstreeks naar de bron gingen en hun mening gedeeltelijk baseerden op gedetailleerde interviews met consumenten over hun ervaringen met de aankoop en financiering van een voertuig.
Je zult willen lezen Maak uw veiligheidsgordels vast bumper aan bumper, maar een belangrijke bevinding is dat consumenten zich mogelijk niet bewust zijn van de belangrijkste voorwaarden in verkoop- en financieringscontracten. Een reden kan zijn dat het onderhandelingsproces zich primair richt op de maandelijkse betaling. Deze aanpak kan consumenten in het ongewisse laten over andere belangrijke – soms zelfs nog belangrijker – financiële variabelen, zoals de aanbetaling, de financieringstermijn, de totale verkoopprijs en het jaarlijkse percentage.
Laten we er dus van uitgaan dat de consument voor een voertuig heeft gekozen en overeenstemming heeft bereikt over de prijs. Is alles gedaan? Consumenten denken misschien dat de geblokte vlag in zicht is, maar voor de dealer zijn de onderhandelingen nog maar net begonnen. Ten eerste kan ‘prijs’, zoals het rapport suggereert, een ongrijpbaar concept zijn in de context van het kopen van een auto. Betekent dit de stickerprijs, de deurprijs, de totale verkoopprijs of iets anders?
Bovendien is het vaak tijdens de laatste bijeenkomst op het financiële kantoor dat dealers de kwestie van add-ons ter sprake brengen: aankopen zoals verlengde garanties, serviceplannen, kredietverzekeringen, GAP-polissen, raametsen, enz., die aanzienlijk kunnen verhogen wat consumenten die het kantoor binnenlopen dachten dat de prijs was. Add-ons kunnen ook beperkingen of voorwaarden hebben en dekken mogelijk niet wat consumenten verwachten.
DE personeelsrapport suggereert verschillende redenen waarom add-ons het voornaamste verwarringspunt vormden voor consumenten die aan het onderzoek deelnamen. Volgens het rapport werd er pas na lange uren (of dagen of weken) onderhandelen gesproken over add-ons, waardoor consumenten onder druk kwamen te staan om de deal te sluiten en in verwarring raakten door de details. Ook de aard van de producten heeft veel consumenten in verwarring gebracht. Zijn deze add-ons verplicht? Zijn ze gratis? Zijn de kosten inbegrepen in wat consumenten beschouwen als een reeds overeengekomen prijs? Betekent de praktijk van de dealer om add-ons te bundelen of als pakket aan te bieden, dat kopers niet de add-ons kunnen kiezen die ze willen?
Hoe zit het met de mogelijkheid voor consumenten om aankoop- en financieringsdocumentatie te bekijken? Zoals het rapport opmerkt: “De lengte van het autoaankoopproces, de hoeveelheid papierwerk die ermee gemoeid is, en het technische jargon van de sector zorgen er vaak voor dat zinvolle beoordeling en betrokkenheid een uitdagende taak zijn.” Deelnemers aan het onderzoek noemden het slopende onderhandelingsproces, het gevoel dat ze zich aan het einde gehaast voelden, de overdaad aan informatie waardoor sommigen van hen “overweldigd” werden, en de problemen bij het beoordelen van documenten op een tablet of ander apparaat.
DE BCP-BE-relatie dat begeleidt Maak uw veiligheidsgordels vast beschrijft de methodologie van het onderzoek en plaatst deze in de context van bestaand onderzoek. Het rapport wijst erop dat veel consumenten in het onderzoek niet wisten dat ze konden onderhandelen over andere dealvoorwaarden dan prijs en inruil. Het benadrukt ook de noodzaak om consumenten voor te lichten over add-ons.
Bezoek het Businesscentrum Auto’s pagina voor meer informatie die van belang is voor exploitanten in de sector.
